建行枣庄滕州支行:三举措降低客户超时等候率
2017/12/16 10:54:17 文章来源:第一金融网 作者:wuhongga…
文章简介:
为提高客户满意度,减少客户等候时间,枣庄滕州支行采取多种措施为客户提供方便便捷的服务,得到了广大客户的好评。一是合理设置服务窗口。该行一方面迎合内部制度流程的需要,一方面照顾客户方便快捷服务的要求,设置了弹性窗口,低柜人员在日常工作中主要负责办理对公业务,但在个人业务办理高峰期,低柜人员也可适当地调整工作职能,在弹性窗口兼顾对公业务的同时办理现金业务,提高工作效率。二是灵活调配排队叫号机。该行为中高端客户设置了优先叫号,并对业务的复杂性也进行了区分,原则上优先服务中高端客户,在同等级客户中,又优先办理简单业务,这样就解决了办理复杂业务长时间占用窗口,增加客户等待时长的问题。三是大堂经理专业分流和指导客户。该行大堂经理一方面认真梳理业务办理流程,每日积极对客户进行分流,尽可能让客户通过自助机具办理业务,另一方面利用业务管理系统中的现场管理功能,及时查看所有客户等候时长,对即将等候超时的客户进行优先处理,有效降低等候超时率。 |
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