随着我行“网点转型”工作的深入开展,客户对我行的服务需求也经历着由被动接受向自由选择的转变,如果不提供更高水平、更高层次的服务,新鲜感过后,随着同业银行服务水平的改善,部分客户将会流失,我行业务发展必将受到影响,因此必须在服务上达到并持续保持同业领先水平,这就要求我们树立“五个理念”: 一是要具有良好的社会信誉和安全性,诚信应当贯穿于服务的全过程,体现于营销,操作管理等各个环节,使客户放心安全地与我们打交道,通过服务过程使客户享受资金安全增值和周转带来的快乐,使客户对我行的服务质量充满信心,在宣传营销过程中避免夸大其词,不充分提示风险,误导客户产生过高期望,一旦承诺给客户的一定要尽力做到。 二是完整的服务价值链,服务理念要有个性化的内容,员工与客户之间,客户是核心,员工要关注每一位客户的需求,与客户成为知心朋友,这就是以客户为中心。银行与员工之间,员工是银行最重要的资本,也就是总行提出的“只有满意的员工,才有满意的服务”,每位员工代表银行,银行的一切经营活动都要通过员工来执行,来实现,银行要关心每一位员工的需求,以真情激励员工的积极性和创造性,在全行营造一种积极向上的文化氛围,这样才能在银行、员工与客户之间搭建起一条道畅的服务链,使三者的关系不断向良性互动发展,最终达到银行、客户、员工三赢的结果。 三是具有服务质量标准。服务质量的首要保证是标准化。标准化服务能够保证服务质量,服务水平,客户可以在标准化服务中感知服务的公平与透明。服务的标准化主要体现在服务过程的统一,服务环境的统一,营销的统一,服务语言、礼仪和体语的统一等多个方面,这个通过网点转型我们已经实现。 四是要有超越需求的服务目标。银行只有站在客户的位置上,设身处地为客户考虑,依靠专业的金融技能,为客户打造更好的产品和服务,提供超值的理财方案和解决问题的方法,才会不断激发客户的需求,从而推动银行不断创新。 五是要有永无止境的服务境界,时代的发展日新月异,客户的需求随之千变万化,我们的服务永远没有止境,服务领先并不是为了追求一时一事的领先,而是要能够保持稳固的先进服务水平,不断创新,不断自我扬弃,始终保持服务领先的态势,只有在服务上拥有知识品位,文化品位,健康品位,才能实现服务领先于同业,具有吸引绝对客户能力,达到服务品牌的提升。 |
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