回归本源,服务实体经济,是包括城商行在内的银行业金融机构应该恪守的理念,尤其是对资产规模小、议价能力弱、系统建设较为落后的城商行构成强烈冲击,城商行更要突出自身特色,走差异化、特色化和精细化道路,推动自身转型发展。 一、 要做好客户分层,实现精准营销 1、要全面了解网点客户结构,分层分群做好客户画像 可以根据网点客户年龄结构、资产规模等对客户进行分层分级。客户维护分到每名员工,做好客户维护工作。针对网点定期到期、产品到期、理财卡到期客户,对客户进行电话回访,尽量添加客户微信,现在朋友圈微信十分便捷,加微信后实时关注客户信息,便于今后对客户需求的挖掘。 2、关注客户资金信息流向,不失时机挖掘客户需求 及时关注客户大额资金交易情况,及时与客户联系。通过电话联系通知客户是否知晓自己资金流向,提示客户防范电信诈骗,提高对客户的把控度,并适时为客户寻找合适对应的产品。通过定期的回访以及提示,持续跟踪客户的使用情况。还可以从客户的资源中再去挖掘新的客户,拓展客户群,优质的服务往往是体现于售后的及时和准确,当客户主动联系时,无论是什么情况一定要有所回应,以真诚之心换客户信任的心。 二、整合网点资源,打造“平台型” 服务中心 当前,很多城商行基层网点业务功能较为简单,低价值业务占据了大量柜面资源,网点转型通过大力发展手机银行、网上银行等,鼓励客户通过电子银行渠道进行自主交易,减轻柜面压力。节约出来的人力资源更多地从事厅堂营销和客户维护工作,实现资源的优化配置,可以借鉴优秀社区银行的做法,比如桂林社区银行在营业厅内设置产品展销区和咖啡区,供客户休息和聊天;民生银行设置儿童活动专区,并为社区客户代收快递,代缴水电;中信银行在营业网点设置书架和读书专区等等这些都是银行网点致力于打造“平台型”服务的典型代表,城商行基层网点是天然的社区银行,原本就致力于“根治都市、服务社区”,理应更加精准地把握客户需求,找准切入点,延伸基本金融服务之外的附加服务,从而赢得客户的满意度和忠诚度。 三、加强网点营销服务能力建设,不断提升客户体验 网点转型的目的就是要实现网点由“交易中心”向“营销中心”的转变。在网点内部,要从硬件设施完善、功能合理分区、柜面大堂联动营销、等进行全面的重塑,建设轻松愉悦的营销氛围,特别是要加强大堂经理队伍建设,从联社层面加强服务技能培训,提升营销技能,让广大客户愿意来网点,也愿意同员工交流,对农信社有充分的信任,逐步提升团队营销能力;同时不断提升活动营销能力,以活动的形式吸引大量新客户,为营销奠定客群基础。
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