2018年度以来,工行兴义兴泰支行为完成客户满意度99.5%以上的目标任务,根据上级行工作要求,进一步规范网点服务行为,努力提升客户满意度,力争达标。 强化现场管理。该行根据日常客户流量情况,合理安排劳动组合,在保证客户服务效率的同时又确保柜面服务资源不浪费。并且该行会定期组织对每一位员工进行业务培训,提高业务办理速度,有效应对业务量激增的情况。并通过加强各类自助设备的运营维护,提高智能机具及自助设备的运行稳定性,努力引导客户通过智能终端办理业务,有效缓解柜面服务压力。在厅堂服务方面,配备足够的客服经理,及时处理网点服务及咨询问题,充分了解客户需求,加强沟通,将合适的产品营销给合适的客户,以此提高客户满意度和贡献度。 规范服务行为。让每一项服务都达到规范化的要求,从站、坐、手势、笑容、服务话术等方面强化培训,认真做好柜面7+9服务,并树立现场管理与员工服务举止榜样,体现专业、温馨的服务精神,促进员工服务行为大转变,做好好规范服务的长效建设。同时,优化网点环境,保持干净明亮,规范物品摆放。通过强素质、塑形象,创造营业环境优美,员工精神崭新,客户体验温馨的优质服务银行,同时提高客户的感受度以及满意度。 |
|
||
|