工行山西侯马支行建立长效机制提高客户满意度
2018/10/24 16:39:31 文章来源:工行山西侯马支行 作者:卢文秀
文章简介:
工行山西侯马支行以有效提升客户满意度为抓手,进一步规范网点服务行为,不断完善客户信息传递和反馈机制,努力为客户提供高质量服务。 为抓好服务制度的落实和建设,该行按月对网点进行服务自查,加大对网点服务的有效监督,改进短板,提高全员执行力,通过有效机制督促检查,促进该行服务质量不断提升,促进客户满意度提高。 严格服务管理。抓好大堂经理履职能力建设,理顺其工作流程、工作要求,强化培训,做到人员配备到位,服务培训到位,考核管理到位。严格考核机,将客户满意度评价作为重要的服务考核指标,实行目标管理、量化管理和动态管理相结合,加强督查,严格奖惩。 规范服务行为。明确各项服务的服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则等,制订每个服务岗位的工作职责、工作标准、工作程序、素质要求和服务规范,加强痕迹化管理,让每一个员工在实施服务的过程中,都有“序”可循、有“标”可依,让每一项服务都达到规范化的要求,从而实现整体服务的统一。抓好柜面员工规范化服务长效建,通过晨会、培训等形式,注重对员工日常规范化服务的训练,使柜面员工“7+7规范”、微笑服务等规范服务要求内化于心,外化于行。
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