10月29日,滕州支行级索分理处利用晨会组织员工学习省行《客户服务简报》既三季度投诉情况通报,对照通报中他行服务存在的问题,让员工清醒的意识到自身服务的优势与短板,看到了与兄弟行的差距所在,找到了下一步努力的方向。特别要求大家加强对省《典型客户问题处理模型指引》的学习,熟练掌握11类特需客户服务流程、22类典型客户问题处理流程,对存在实际困难的客户要在坚持制度、有效防控风险的前提下灵活处理,特事特办,为特需客户提供规范化、人性化的服务。遇到客户投诉,在分析自身有没有问题的同时,要增强主体责任意识,帮助客户想办法解决问题,并给予相应指导;对于复杂投诉,要有大局意识,集体研究对策,避免采取简单、粗暴或机械的处理方式,导致矛盾升级。 |
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