客户体验是客户在使用某个产品、服务后总体的感知和反应，包括客户的情感、信仰、喜好、认知、生理和心理反应等。互联网时代是一个客户为王的时代，谁拥有的客户多谁就占据了市场的主导权，抓住客户的核心利益诉求、强化客户体验是赢得市场的重要手段。商业银行作为以提供存贷汇等业务的中介企业，如何应对金融脱媒，改善客户体验、增进客户粘性是转型发展的关键。　　

客户体验提升是一项长期系统性工程，是一个不断努力、持续完善的过程，时刻站在客户立场，关注客户切身利益。作为一线人员，在平时工作中应该向客户提供一致的优质客户体验。 　　

首先，分流与做好服务并不相悖而是相得益彰，可以实现更好的客户体验。智慧柜员机、手机银行、网银、ATM等渠道相互补充，优化客户体验，形成一个整体的系统，可以交叉营销，在这个系统中，应该将以智能手机为代表的移动渠道作为今后的主要战略渠道来支持，移动优先正是提升客户体验的利器。　　

在实际工作中，我们向客户介绍了某一渠道的相关功能后，也要介绍其他渠道也可实现该功能。比如，为客户安装激活手机银行后，立刻绑定微信，并说明微信银行优势在于方便快捷，但是手机银行功能更加强大，然后介绍网银的优势，最后告知客户如果有相关问题，可以咨询95533客服或者来网点询问工作人员。深耕一个客户，必然会带来客户体验的提升。　　

其次，重视客户反馈，听取客户声音，客户可以在手机银行、微信、95533客服等自助渠道反馈疑惑，也可以来网点寻求问题解决方法。来网点的客户能解决的立刻予以解决，不能解决的立刻向网点同事等寻求解决办法。随后可以汇总并分享这些问题，形成知识库。另外，客户在微信、电话中咨询问题同样如此。　　

提升客户体验重在平时对待客户中的点滴积累，好的客户体验应该是给客户以愉悦的感受。互联网时代，客户的话语权、选择权更强，得客户者得天下。可以预测，十年以后，大部分客户将以线上移动金融服务为主体，线下服务为补充。线上以标准化程度高、便于客户自服务的业务为主，线下以复杂业务为主，线上线下相互协同。今天，我行在渠道建设、产品设计、服务提供、信息化建设等方面，正在朝这个方向去努力，以客户的核心利益诉求为导向，以打造最佳客户体验为目标，这也是未来银行的生存之道。