工行咸阳分行积极依托“客户之声”系统,完善与客户互动快速回馈客户需求的通道,借力推进精细化管理,多项举措提高服务质量,促进业务发展。 一、及时处理。作为该项业务的主要受理部门,在收到上级分配的工单后,分行能处理的,由分行直接联系客户作出答复,减轻基层负担;需由支行进一步核实处理的,第一时间分派给相关支行。对支行答复的处理意见认真审核,及时办结。 二、查漏补缺。针对客户集中和重复反映的问题深入梳理分析问题形成的原因,在业务办理、员工操作等方面查找瑕疵,整理出解决流程,挖掘客户诉求,提示支行有针对性的开展工作,同时将成功解决问题的方案在全行交流学习,杜绝同类问题再次发生。 三、通报督促。按照各支行工单的种类和回复速度及质量,建立考核台帐,不定期通报排名,营造一个比学赶超的工作氛围,针对性地引导支行加强日常管理,确保业务持续、健康发展。
|