为进一步强化客户服务工作,提高客户满意度和忠诚度,从7月1日起,枣庄滕州开展“抓细节 讲技巧 促服务”再上新台阶活动。一是认真学习省、市行《服务检查通报》,针对服务检查存在的问题举一反三、认真落实整改;二是从环境卫生、迎来送往等细节上落实服务规范,高柜柜员在叫号的同时,行举手礼做到规范标准,同时使用文明用语问候; “你好,请问办什么业务?”;客户离开时,员工礼貌道别:“再见,欢迎再次光临”;三是处理客户纠纷讲究技巧,以换位思考的角度查找自身存的问题和不足,采取切实有效的措施加以改进,有效杜绝客户不满引发的投诉。同时严格落实《营业网点服务质量规范指引》要求,组织开展突发事件媒体应对演练,熟悉掌握负面舆情危机应对预案和流程,提高舆情应对和处置能力,有效防范法律风险、声誉风险。 |
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