为更好满足客户金融服务需求,进一步提升客户获得感和满意度,三季度以来,工行兴义分行拟定措施及服务检查提纲,重点对网点服务效率、服务质量等问题进行集中治理,多措并举积极推动“服务提升 百日行动”专项活动。 强化工单治理,强化服务痛点治理。该行认真梳理前期客户之声系统曝出的网点负责人未佩戴工号牌,柜员服务未到位且未尊重客户意愿自行评价,对外公示电话无人接听等导致客户产生抱怨的工单,充分证明客户维权意识日益增强。要求各行管理者要严保服务高压态势,认真组织行内员工学习《营业网点客户服务管理基本规定》(工银规章[2019]57号)、服务行为“十严禁”等制度办法及全省每周抱怨工单,举一反三,强化服务痛点治理,以“抓反复,反复抓”的工作方法,防止类似问题在该行发生,如在检查中再次发现的,将在服务曝光台中进行曝光并加倍处罚。 强化监测检查,压降超时等候客户占比。该行强化日监测,提示各行持续做好超时等候客户占比的压降工作,加强对等候客户的关注,对等候时间超过15分钟的客户要采取二次分流或再引导等措施,尽可能压降客户的再等候时间;同时,加大预约服务模式的宣传,及时向青年客户推荐该行“工行服务”微信公众号中的预约取号功能,减少客户等候时间。 强化自查自纠,进一步规范服务行为。 该行要求各支行坚持每周调阅监控录像并作好相应的记录,对各柜员及客服的服务情况进行自查,发现问题及时纠正,并在晨会上通报批评,避免其他员工重蹈覆辙,强化对外服务窗口公示电话的常态化管理,落实常态化管理机制,确保电话接听规范, 强化激励机制,树立争先创优氛围。为营造争先创优氛围,在检查活动中连续两次以上获得前三名的支行,在下次检查中实行免检,在全辖营造争当先进的氛围,以此提高各支行日常服务管理工作的自觉性和主动性,形成服务管理的常态化机制,营造各机构争相提升服务体验的良性竞争氛围。 |
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