自7月份以来,工行兴义西湖支行为全力打造精品网点实施了服务精细化管理,内抓建设,外树形象,在深化优质服务成果的同时提高了服务质量,巩固了服务成效,提升了服务内涵。 注重网点环境建设。该行在网点设置有咨询区、客户休息区、理财工作室、现金与非现金服务区、24小时自助银行服务区等。规范网点营业环境,对环境卫生、物品摆放、员工仪容仪表、便民物品、自助机具等都有一定的要求。继续深化客户服务体验建设,不断丰富服务内涵,提升服务质量,全面提升服务品质、服务效率、服务形象。 认真开好班前晨会。该行深入开展“改善服务细节”活动,针对客户服务的重要环节,深入查找服务中的不足,列出需要重点改进的服务细节清单,提出改进措施,分解落实责任,以提高客户提高满意度。 服务严格规范到位。当客户来窗口办理业务时,柜员笑脸相迎,双手接,并热情地询问办理何种业务,给客户有温暖感,对于特殊业务也应负责介绍并告知经办的窗口。客户在办完业务后,站立相送,双手递。真正体现出“来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声”的五声服务。 处理纠纷耐心讲解。在服务工作中,遇到刁钻或的客户。要求服务人员压住火性,不用生硬的简单处理方式,而是耐心地给客户讲解业务的种类,网点负责人和客服经理相互配合,晓之以情,动之以理,处理方法得当,使客户口服心服,提高让客户满意的客户。 下一步,该行将继续牢固树立以“客户为中心”的服务理念,把握“提升服务品质”的精髓,竭诚为客户提供更方便、快捷、高质的金融服务,努力争创一流,切实让客户体会到“上帝”和“宾至如归”的感受。 |
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