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工行兴义体育城支行三举措做好四季度服务工作

2019/11/7 12:02:43  文章来源:第一金融网  作者:xyghxyh
文章简介:2019年四季度开始,为有效保持和提高一线网点的服务质量,工行兴义体育城支行从“服务礼仪、窗口管理、分流引导、厅堂服务、绩效考核”五方面入手,努力保持高质量的服务水平,确保支行客户满意度达到99.50%。

2019四季度开始,为有效保持和提高一线网点的服务质量,工行兴义体育城支行服务礼仪、窗口管理、分流引导、厅堂服务、绩效考核五方面入手,努力保持高质量的服务水平,确保支行客户满意度达到99.50%

    提升服务礼仪窗口管理到位。该行一方面通过晨会服务演练和非现场检查,引导全员做好对各类不规范服务行为的自查自纠,确保员工业务受理基础环节保持高标准的规范操作,另一方面科学合理制定高低峰排班表,落实高峰期对外服务窗口充足,及时补位。

完善厅堂服务分流引导到位。实行大堂客服经理覆盖率和在岗率100%”制度,明确大堂客服经理AB岗,确保营业时间大堂人员无缝在岗,业务高峰期能及时补位,同时,在网点显著位置悬挂客户流量高峰示意图,指引客户错峰办理业务和进行自助服务,开展厅堂微沙龙,引导客户在排队期间浏览金融产品缓解因等候产生的焦虑情绪,将客户等候时间转化为体验时间和营销机会。

加强绩效考核,提升服务意识。该行进一步明确网点负责人、运营主管、客户经理、客服经理各岗位职责和要求,针对四季度服务主动性提升工作开展主题劳动竞赛活动要求全体员工清楚了解服务考核要点和细则同时,加大了对问题员工的处罚力度,对在检查中出现问题的员工采取问责机制,要求问题员工深入反思问题所在,并提出改进措施,后续跟踪整改情况,对整改不力的,将扣减四季度绩效。

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