近年来,随着金融市场化进程的加快,银行之间竞争日趋白热化,如何提升银行的综合竞争力成为银行发展的关键,其中服务质量便是关乎银行竞争力的关键一环,为赢得发展先机,避免落后挨打,工行兴义安龙支行采取多个有力措施,不断提升服务水平。 提升服务自觉。为提升员工的自信心和自觉服务意识,该行经常组织员工学习“工于至诚、行以致远”企业文化体系,加强员工对企业文化的认同,让员工感受到作为一名国有银行员工的成就感和使命感;二是积极组织和选派员工参加文体活动,让员工相互之间团结互助,共同提升,营造良好工作氛围氛围,促进员工自觉服务;三是建立服务机制,鼓励员工换位思考,将服务与员工的切身利益结合起来,让员工自主将服务意识融入到脑海中去,并付诸于行。 加强业务培训。服务的本质是为客户办理各式各样的业务,提供咨询,解答疑惑等,这需要员工具有较高业务水平和专业知识,为提升员工综合素质,该行一是强化常规培训,利用晨会、专题学习会等及时对新知识、新规定进行学习,确保员工第一时间予以掌握;二是通过优秀员工与大家交流服务心得,鼓励员工参与各类专业技能考试等方式,促进各类知识入脑入心;三是定期轮岗交流、老带新等方式,促进员工业务知识多元化,更好地为客户提升服务体验。 强化奖惩分明。无规矩不成方圆,为提升每一名员工的工作积极性,消除慵懒散现象,该行通过多渠道倒逼员工积极工作,提升工作效率和服务质量。一是根据岗位特性,给予每名员工分配工作任务,对于完成任务的给予表扬,绩效工资予以倾斜;二是对于消极懈怠,玩忽职守,不能按时完成任务的,在一定范围内给予通报批评,同时扣除绩效奖金等;三是对于被投诉的员工,在给予经济处罚的同时,根据被投诉事件的性质和具体情况,确因员工失职或态度蛮横造成的,责成被投诉员工向客户解释、道歉等,及时消除影响,规避舆论风险。 |
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