三季度以来, 为有效压降客户抱怨,工行兴义顶效支行强化管理,聚焦客户痛点,开展客户抱怨工单专项治理,努力提高客户满意度。 该行根据客户的问题提出解决方案,能当场解决的,当场一定要解决,尽量做到大事化小,小事化了。不能当场解决的,做好记录,承诺客户几天答复,落实专人负责跟踪处理,及时请示相关部门,尽快解决之后向客户致电告知。对无法解决的问题要做好解释工作,想方设法让客户理解,在不违背政策制度的基础上,通过提供其他可行性方案解决,确保营业网点和各级员工能妥善应对、科学处置,严格杜绝服务恶性事件的发生,尽量让客户满意。 此外,该行对客户抱怨事件逐笔进行分析,查找客户抱怨原因,制定行之有效的解决客户抱怨的工作方法,并做好客户抱怨后续安抚。同时,该行对每笔抱怨工单后续处理情况进行持续跟踪,对于后续处理不善,造成客户再次致电反映情况的,将网点服务考核中加重处罚。 |
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