三季度以来,工行兴义坪东支行为有效降低客户等候时间,从服务管理入手,制定多项针对性措施,强化服务流程中的薄弱环节,提升服务水平,提高服务效率,为客户创造优质的服务氛围。 规范服务流程,该行每日利用晨会时间组织员工练习“7+9”服务礼仪,互相检查仪容仪表,规范服务用语,定期观看《贵州分行营业网点服务规范宣传示范片》来规范员工的服务流程,强化员工的服务理念,提高员工的服务水平。 做好厅堂分流,大堂经理做好开门迎客,第一时间询问到店客户的业务需求,优先引导客户到自助区域办理业务,培养客户在自助机具办理业务的习惯,减少客户在柜面等候办理业务的时间。在客流高峰期时,柜面人员根据柜面流量随时准备进行补位,做好二次分流工作,进一步提高服务效率,提高客户满意度。 加强员工培训,该行定期组织员工开展业务培训工作,从最基础的柜面技能如点钞、文字数字输入等练习内容,同时学习新业务新知识,将理论内容与实际工作情况相结合,全面提高员工的业务处理效率。该行还组织员工学习近期服务投诉事件案例,提高员工应对能力,强化服务细节,以客户为中心,强化客户的服务体验。 |
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