三季度以来,工行兴义万峰支行为提升服务品质,巩固服务工作成果,将服务工作摆上重要工作日程,以切实提高客户满意度为着力点,不断提高整体业务能力和服务水平,采取有效的工作措施确保客户排队等候时间大幅缩短,中高端客户服务质效显著提高,客户满意度和网点运营效率得到有效提升。 强化员工服务意识。面对客户服务需求的不断提升,该行通过强化服务学习、做好心态调整、开展角色互换的体验等活动,让员工从思想上形成正确的思想意识,树立用心为客户服务的良好理念,从实际办理业务的过程中体会做为客户需要得到更贴心、更细致的服务。 加大对网点的服务质量考的考核,大力推进服务标准化工作,落实服务责任追究机制,使良好的服务规范固化下来,形成员工服务习惯。严格执行网点服务职责分工,杜绝大堂服务员和保安人员参与营销及业务指导的现象发生。该行实行服务工作问责制,对在服务工作中未能认真履行工作职责,导致客投诉的,不但要追究当事人责任,同时追究直接管理责任。因工作过失引起客户投诉的,视情况扣罚当事人考核工资,因业务技能、工作态度引起客户投诉的,限期整改。 提升社会影响力,把营业网点建设成为处理银行业务、提供金融服务、传播文明新风、企业文化的综合性窗口。一是积极收集、深入挖掘网点优质服务的典型事例,大力宣传优质服务的优秀员工;二是做好服务宣传报通,宣传网点服务的新动作、新进展、新成果、新经验。三是不断深化服务内涵,拓展服务外延,建设人民满意银行,赢得客户和群众更多的表扬和点赞。 |
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