推进适老服务 工行唐山分行在行动

“淑萍在吗？”——这是一位八旬老人每次来工行唐山迁西支行办业务时说得最多的一句话。这短短的四个字体现出老人对迁西电力支行刘淑萍服务的高度信任与依赖，由于老人年事已高，手脚、眼力、耳力都不灵敏，办理业务吃力，刘淑萍就像家人一样耐心地陪伴老人办理着每一笔业务。两人的相识过程要从老人第一次来网点换卡说起：

近日老人因钱包丢失来网点办理补卡业务，厅堂坐满了等待的客户，这让本就焦躁的老人急的满头大汗。刘淑萍从老人踏进网点就注意到老人脸上的愁容，心想老人一定有特别着急的业务需要办理而且对办理过程不熟又犯怵。她首先扶老人到工行驿站休息区坐下，给老人端上一杯热气腾腾的茶水，而后耐心询问起办理事由。

因老人的身份证也随钱包丢失无法办理换卡业务，刘淑萍耐心安抚着老人焦躁的情绪，不厌其烦地向客户解答着业务办理要求。在交流中得知客户是一位孤寡老人，去公安局补办身份证难度较大，这让老人心里犯了难。后刘淑萍利用自己的休息时间自己驱车带老人去公安局补办了身份证，而且贴心地为老人支付了费用。虽然老人上了年纪，表达能力已然下降，但在这一系列事情办完后把老人送回家时老人眼含热泪的道谢，在门口目送着车辆，久久没有离开。

在此之后，二人的关系发生了微妙的变化，刘淑萍一直牵挂着老人的起居生活，老人每次来办业务也像探望儿女一样询问“淑萍，在吗？”。当挂念起老人，刘淑萍就购买一些生活食、用品去探望老人。因老人也有亲属在不定期照顾，为了避免让老人家属产生误解，刘淑萍在不影响老人正常生活的前提下一直默默地关照着老人。暖心的服务获得了客户的信赖，客户把自己所有的积蓄都存到了工行，在客户眼里工行的形象已经成为家人一样的存在。服务中做到待客如亲，最原始、最质朴的感情流露才最打动人心。

银行加快了数字化转型，金融服务更加便捷，但一些老年人却陷入了“数字鸿沟”。这位老人的情况是目前很多高龄客户办理业务时的真实写照，银行在推动适老服务改造中要加大对老龄客户的人文关怀。功到自然成，当服务的每个细节都做好时，自然能给客户带来宾至如归的感觉。服务没有技巧，用心去对待每一位客户终会收获客户的信任与回报。“老吾老，以及人之老”，升级金融服务没有终点，打造有温度的适老化金融服务，工行唐山分行在行动！（张海跃）