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龙湖物业十年:职业
作者:佚名 文章来源:不详 点击数: 更新时间:2008-1-13 11:26:59

  2007年,重庆龙湖地产销售成功突破100亿元,成为重庆第一家、也是中国西部首家超过100亿元的地产企业。

  对龙湖的员工和龙湖的数万名业主来说,这是一个值得骄傲的时刻。在龙湖,业主们因为身为“龙民”而骄傲,员工以为龙湖服务而骄傲,而重庆人则以龙湖这块地产品牌而自豪。但龙湖一如既往地低调。

  2007年12月正好迎来龙湖物业成立10周年。近日,《中国房地产报》走进了龙湖,在重庆和北京,对龙湖物业从高管到普通员工进行深入采访,去观察剖析这家企业究竟是如何秉持“善待你一生”的经营和服务理念,赢得众多业主的认可和同行的尊重。我们试图剖析龙湖成功背后的秘密,跟大家一起分享龙湖的智慧。龙湖物业十年:职业改变命运32岁的重庆人林彬在2007年得到了一个职业人能得到的一切。尽管他只是龙湖物业公司的一名普通保安教官。

  2007年12月8日,在重庆龙湖物业成立10年的晚会上,林彬获得了“龙湖物业十年成就奖”。作为龙湖物业公司最早的员工之一,林彬为其服务了整整10年。

  在晚会上,林彬获得了一份龙湖《无固定期限劳动合同》,这意味着只要他愿意,可以在龙湖物业一直工作到退休。这是整个龙湖集团3千多名员工中仅有的两份《无固定期限劳动合同》,另一份奖品则是一家三口海南双飞五日游的机会。2007年,林彬有了一个可爱的女儿。

  “现在想想,10年前进入龙湖那一天是我人生的一个最重大的转折点,龙湖给了我一次重新塑造自己、生命重生的机会”。林彬说。

  林彬是怎样炼成的

  林彬是和龙湖物业一起成长的。10年前,林彬只是一个高中毕业进城打工的农家子弟,在进入龙湖物业之前在一家保安学校接受过保安培训,此后的1年多时间,他换了8个单位。

  龙湖物业是林彬的第9个单位。

  1997年,成立刚刚2年的龙湖地产通过调查研究发现,当时业主对房地产领域最不满意的就是物业服务。相对于内地飞速发展的房地产业,大多数企业还没有来得及考虑物业服务的问题,简单的服务、粗暴的态度在物业服务中相当普遍。

  龙湖地产决定自己做物业服务。曹筱玲是龙湖地产创业员工之一,也是龙湖物业最早的创始人。

  曹筱玲和她的同事们学习的脚步遍及新加坡、香港、深圳和广州。在香港一家物业公司,他们观摹了这家物业公司每个岗位从早上八点到次日八点24小时所有的工作内容,去了解不同工种的工作范围、分工和标准。

  随后,龙湖地产制定了自己的服务标准,这个标准得到了香港品质保证局(HKQAA)ISO9002质量保障体系认证。

  这一系列标准到今天看仍然颇为苛刻。比如保安必须像军人一样站好军姿,但同时必须保持微笑,他必须在规定时间内记住小区50%以上业主的户位和姓名甚至车牌号;保洁员在擦一块玻璃的时候,抹布不能来回擦,擦一次以后要把擦过的脏面对折起来,用干净的一面擦回去,反复四次以后抹布又要换掉或者水洗一次。

  对于曹筱玲来说,工作远非建立一套标准那么简单,她必须让林彬们发自内心地执行这些标准,并且有所创新。但是这些标准和规矩,让林彬面试的第一天差点失去工作机会。

  面试通知要求林彬8:30到龙湖物业,林彬觉得公司领导可能需要准备的时间,10点钟去可能比较合适一些。曹筱玲对10点钟来面试的林彬说:“你可以回去了。”

  在回家路上,林彬打电话给公司解释了他迟到的原因,希望能再给他一次机会。“第二天我7:30就到了,结果很快通过。”林彬说。

  林彬的麻烦并未就此结束。刚上班不久,林彬觉得保安岗亭里太热,顺手将帽子摘下,恰好被查岗的领导发现挨了批评。三个月后,刚刚担任保安班长的林彬又由于管理责任的牵连被撤职。

  在岗位值勤中,林彬依然坚持龙湖苛刻的动作标准,做好每一个动作,向每一个人微笑。一个月后,林彬终于获得了新的机会,作为兼职培训教员组织新员工培训。

  随后的几年,林彬培训出来的学员已经做到主管、队长。而他一直作为一名保安和兼职教员。“我可以接受平凡,但拒绝平庸。”林彬说,保持职业化是他拒绝平庸的惟一方式。

  林彬职业生涯的真正变化来自一次培训。2004年,龙湖物业决定出资让林彬参加TTT(培训培训师)培训,让他成为一名培训师。随后,林彬成为龙湖职业学校教务处副主任兼专职培训讲师。

  “这十年我的生活发生根本性的变化,在龙湖讲追求、协作、激情、智慧、上进,明白了理念、价值观、原则。”林彬说。

  林彬对这些抽象的东西有着格言式的解释,在中国庞大的1.5亿打工农民工群体里,极少有人能像他一样清晰地理解这些抽象理念、价值观和原则,并将之非常感性地传授给他的培训对象。

  10年前,龙湖物业设计的近乎苛刻的服务标准,改变了林彬和他的同事们,更准确地传递给其他年轻人。

  林彬培训了8000多名保安,这些人中很多成为龙湖和重庆其他物业公司的经理、主管,这让他在重庆保安圈子里大名鼎鼎,私下被称为“林教头”。

  “他找到了能完全发挥自己的舞台,让他充满激情地去表现。这种成就感和自豪感是很难想象的。”龙湖地产的同事王琴说。

  龙湖是怎样炼成的

  重庆新龙湖物业公司董事长周洪斌说,每个进入龙湖的员工,公司都要进行15天的企业文化、岗位技能培训,以达到上岗要求。新员工在上岗的3个月内,在岗位上由一位业务骨干指引,并对其特点设计一些流程,让员工保持能够进步的状态。

  龙湖物业员工的服务要求是“满意+惊喜”,现在又增加成上了“满意+惊喜+幽默+乐趣”,对大多数员工来自农村,文化水平低、薪资微薄、处于社会底层的服务行业来说,做到幽默和乐趣显然是有难度的。

  “我们首先是给员工一份有竞争力的薪水,龙湖物业员工收入比同行平均收入高20~30%。”曹筱玲说。这样,他们可以在同行面前保持自豪。

  龙湖小心翼翼地维护着员工的尊严。龙湖所有物业员工的制服每两周都要干洗熨烫一次,员工的宿舍也要整齐漂亮,并且这些会在开放日向业主开放参观。

  “龙湖要让我们的员工有尊严、自信地工作。”曹筱玲说。

  来自山西忻州的退伍兵张国新是2006年加入龙湖物业的。张国新说,刚进入保安队伍时,财富和社会地位的巨大差异肯定会让人在业主面前感到自卑。但是他们会去理解和尊重业主,并且用真诚赢得业主的尊重。

  “业主也是非常辛苦的,他们早出晚归,相比较,我们身心上没有那么多付出。我们看到的是他们开宝马奔驰,但他们成功前所付出的艰辛和努力,我们没有看到。”张国新说。

  一位刚刚学车的女业主倒车技术有点障碍,第一天回家时有一位保安主动指挥她倒车。此后的一个月,当她回家时,都会有一名保安在等着指挥她倒车。

  这位女业主很惊奇地问物业员工:“是不是你们所有保安都知道我不会倒车?”

  事实上,这位女业主并不知道,保安第一次发现她倒车的技术障碍后,已经把她的车牌登记在门岗,每天当她进门的时候,门岗就会通过对讲机告诉附近巡逻的保安来帮助她。这一点让这位业主惊叹不已。

  “让员工坚信通过付出去赢得别人的尊重,这个引导过程是非常难的,但可以让你一劳永逸。”曹筱玲说。

  龙湖也试图建设一种新型的、不止于服务与被服务的大家庭式的和谐社区关系,消弭彼此财富和社会地位的差异。在小区里,业主们被尊称为“老师”,保洁员则被称为“保洁大姐”,保安们会被小区的孩子们称呼“保安叔叔”。

  “你会发现我们的服务员阿姨很快乐,她一直在微笑。龙湖会努力让员工在他的职业图景中找到自己的定位,享受到幸福,当然他也会珍惜这份工作。”曹筱玲说。

  周洪斌和林彬也努力让年轻人相信,通过这些努力,他们能够达到这些目标,龙湖能给他发展的空间。

  林彬、徐裕君和张国新们随时面临同行高薪挖人的诱惑,但是龙湖的平台却让他们根本无法舍弃。事实上,早年离开龙湖的100多名骨干都陆续回到了龙湖物业。

  “他们出去在新的工作环境,自我的成就和价值的实现会遇到障碍,离开这个平台他会认为工作不是很顺,空降兵很难改变现实的平台。”周洪斌说。

  曹筱玲说:“龙湖物业的10年,不仅仅是建立了一个优秀的企业,而且改变了一群人的命运。让他们通过掌握一项生存的技能、获取一份慰心的报酬、赢得平等的尊重,这也是对社会的贡献。”
 
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