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基金经理上阵接基民热线
作者:佚名 文章来源:第一财经日报 点击数: 更新时间:2008-9-8 15:14:20

 编者按

  弱市之下,基金公司纷纷开辟新战场,不断强化客户服务、品牌营销建设和加强对上市公司的研究,一场客户争夺、投研比拼战悄悄上演。积极推进客户服务、与投资者更多沟通,这几乎是各个基金公司仅次于发行新基金的市场工作。

  “市场哪一天、多少点反弹,我也说不好,但眼下的市场就短期看来有点黎明前黑暗的感觉。不过在经济调整期,我建议您的投资还是以稳健、谨慎为原则。”“我马上通知我们的客户经理给您电话,请他向您介绍适合您的产品来进行转换。”

  放下电话,王勇长出了一口气,喝了口水,“投资者没有骂我。”

  王勇现任泰达荷银合丰成长基金的基金经理,按照公司安排,这一天的基金经理热线由王勇他来给持有人打电话。

  从2008年7月16日开始,每周三下午收市后15点至17点,泰达荷银的一至两位基金经理就会坐在客服电话机前,向报名后随机抽选的十几位基金持有人拨打电话,解答各种投资问题。

  A股两年的暴涨和一年的暴跌,使得大批受基金赚钱效应吸引成为基民的投资者,正遭受着账面大幅亏损的痛苦和压力。而随着亏钱效应及相应的新基金发行冷清,多家基金公司正在探求各种与投资者沟通、服务的有效方式。

  弱市沟通客户成风景

  上周五,A股成交萎缩,上证指数再创2199点新低,市场人气极为低迷。A股自上证综指6124点高峰单边下跌已近11个月,大盘指数下跌幅度已高达63.48%。A股系统性风险的爆发引发,倾巢之下无完卵。据Wind统计,已有超过150只股票方向基金净值跌幅在40%以上,3000点以后新发行、拆分的基金净值更是跌至四毛、五毛。

  在这种情况下,积极推进客户服务、与投资者更多沟通,这几乎是各个基金公司仅次于发行新基金的市场工作。年初,华夏基金、上投摩根、嘉实等多家基金都开展了全国范围的投资者教育活动。

  “要是我买的基金亏了这么多钱,我肯定也火气很大。”市场调整趋势确立后,向来信奉基金卖的就是服务的泰达荷银总经理缪钧伟一直把与投资者的服务、沟通当作今年的公司重要工作之一。
 “基金经理们更多地接触持有人对投资管理是有好处的,让我们的投研人员感同身受地体会持有人的心情和所思所想,充分调动和激发他们的内在责任感,增强责任意识和服务意识,这才是保证持有人利益为重的根本办法。”缪钧伟对此深信不疑。

  于是,在推进了“财富千万家”等系列投资者服务活动后,泰达荷银又推出了基金经理热线投资者的活动。

  “我们真不是作秀。”泰达荷银营销策划部总经理张文婷说,“基金经理们宝贵的时间是不可能拿来作秀的。”在公司整体通过此活动后,泰达荷银的十几个基金经理和研究人员甚至接受了公司客服人员的培训。

  “我培训了他们半个多小时。”小孙已经在泰达荷银客户服务部工作了4年,可以算得上是资深的客服人员。他说,培养一位成熟的客服坐席人员,大概需要两年的时间。

  在讲授结束之后,基金经理们还向小孙提了很多问题,“万一持有人情绪激动怎么办?”“投资者要让我推荐个股,我怎样婉转拒绝?”等等。

  基金客户服务方式变革

  两年牛市间,基金创造的赚钱效应曾引致居民储蓄大搬家,街头巷尾皆议基。截至7月末,中国证券登记结算公司最新发布的统计数据显示,沪深两市基金账户总数增至2786.04万户。在带来管理费收入的同时,几何式增长的基民数量也令基金公司开始思考客服方式的转变。

  据了解,目前几乎每个基金公司都在推广的活动的“电子对账单”,即投资者自愿取消纸质对账单,改为通过电子邮件、手机短信等方式来获知基金信息。“这的确起到环保的效果。”一位基金公司市场人士表示,同时也是基金公司降低客服成本、提高服务速度和质量的重要方法,“大基金公司都有几百万账户,每天一条净值短信都是不小的成本。”

  “我们甚至还考虑是否可以推出基金经理MSN基金投资者。”缪钧伟很满意基金经理热线带来的效果,投研人员服务意识更强、公司积极沟通的态度赢得持有人信任等等,“我们正在将公司网站改版为Web 2.0,实现和投资者的实时沟通。”

  “投资者没有骂人”

  “现在是不是底,后面能不能涨?”

  “我的基金亏了这么多,我现在要不要赎回?”

  “基金能长期持有吗?”

  在基金经理热线现场,记者发现,这三个问题几乎是每个持有人的必问题。王勇说:“个人投资者的沟通语言体系是不同于机构投资者的,我努力让他们能听懂我在说什么。”

  两个多小时,和十二个投资者通过电话,王勇觉得很有收获。“我之前是做了挨骂的心理准备的。”但让他没想到的,不仅仅是投资者的宽容和理解,更有投资者的成熟。“投资者水平都挺高的,对自己的解答要求也就更高了。”

  当然,也有持有人满腹抱怨,亏损的压力很大。“怎么大盘涨的时候你们比大盘涨得少、大盘跌的时候你们比大盘跌得多啊?”一位持有人就这样指责王勇。王勇就有点委屈,“我们还是比大盘强一点的,指数跌了60%多,我的基金跌了30%多。”

  “可到底是亏了钱,也没啥好说的。”更多时间,王勇都在向持有人解答基金投资的原则问题。比如郭女士问“现在是不是开始逐渐买入股票基金了”,王勇在赞许了投资者的长期眼光后,还是提醒她,“在经济调整期,个人投资要以谨慎、稳健为原则。”王勇甚至还跟一位也投资个股的持有人讲述了止损原则,“投资是应该有纪律的,止损是个人投资者的重要纪律之一。”

  在长期持有的问题上,一般来说,基金公司都非常鼓励持有人这么做,并不断举出很多的例子来证明长期持有的好处。王勇先后跟几个持有人交流,基金长期持有是对的,但是有两个因素是需要考虑的:“一个因素就是持有的品种价格是否合理。”6000点买入的基金和股票就都是贵的,不能长期持有的。另一个因素则是持有的品种是否具有持续成长的动力,即基金类型、个股特征是否与经济周期的特征相一致,“比如牛市应该持有周期类股票,熊市则要发掘成长类股票。”

 

 
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