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追问十：运营人员的路在何方 文∕雁渡寒潭 对于保险公司的“运营”——不仅仅为寿险，产险公司同样包含在内——包含着针对保单服务的事关投保信息录入、承保、核保、保单打印，以及保单承保后的回访、咨询、保全、续期、理赔以及针对客户的增值服务等一系列的工作事项。各家寿险公司中均会设置相应部门从事此方面的工作。产险公司因产品特点之故运营流程相对简单，可估计没有一家公司不敢轻视运营部门的重要作用。轻则日常维护，重则风险筛除，但凡是规范一点的公司，总会将“运营”与“服务”相提并论。从表面上看，足以被称之为行业内最专业最权威的部门。 可是，如果在某家险企的办公职场中随机挑选中几个采访对象，并询问他们对于“运营部”这个部门工作职责的认识的话，十有八九会说：“运营部？你知道他们是干什么的吗？反正我不知道！”虽然身处于同一职场办公，同唱一首司歌，也同颂一段司训。但他们就是不知道，自己身边的那一群人在做些什么。上述这个案例足以证明，运营部门被冷落了。 作为基层的客户服务与风险防范的单位，运营部门为更多人所关注的时刻，似乎仅仅存在于领导的年终讲话中，关于风险、关于服务，始终会被大书特书。但热热闹闹的年会曲终人散之后，一切又恢复成老样子。那些诸如回执回销率、核保通过率、退保率、结案率之类的名词，又从报告中回到了部门工作总结中，在“一切以业务为重”的指示下全部变成了可有可无的概念。而在各级机构运营岗位上工作着的人，之后便继续在自己那一亩三分地中，埋头苦干或者四顾茫然。 这绝非危言耸听，对于一个在险企总部工作的运营人员尚且有此体会，那些二三四级机构的运营同事，恐怕感受到得会更深。用“吃的是草，挤的是奶”这话不是苦兮兮，确实，除了必须一人多岗做好本职工作以外，少不了在任何的业务冲刺期间协助业务部门去做任何事情。而所谓的“业务冲刺”，从开门全红到四五联动，从决战盛夏到年终冲刺，一年到头从无断绝。只要业务部门一声令下，便是也无风雨也无晴。 造成这种状况的原因，一般而言都会与保险行业长期以来形成的一切为了业务发展的观念相提并论。但提到这样的说法，难道不对吗？毕竟中国保险市场发展了这许多年，保险主体愈发丰富，市场竞争如此激烈，如果不将业务发展放在第一位，对于投资人而言完全就是天方夜谭。因此与其说运营部门的地位不高源于公司运营机制，不如说是中国企业始终不变的投机意识导致。打一枪换一个地方已经过时，目前更常见的是业务发展政策的短视，当然也不能排除一种本能的对于运营和服务的漠视。每一个产品都将存在风险，每一项服务都会产生成本。尽管有相当多的公司早已意识在这一点，但放眼望去，过去的公司曾经发生的故事，新的公司仍旧亦步亦趋。而完全被动的运营部门，就疲于奔命地解决任何一个短期政策之后所必须要解决的问题。前一个项目还没有结束，后一个项目就此开始。循环往复，忙忙碌碌之中谁也不知道这些人的工作对于公司有怎样的“价值”。 造成如今这种状况，运营部门的负责人们同样难辞其咎。绝大多数的运营部门负责人在日常工作所恪守的管理流程，风马牛不相及，完全处于南北两极。要么便是“只要不出错就是最重要的”，要么则是“一定要将服务进行到底”。体现在实际工作中，便是在因循守旧与过度创新中摇摆。而真正应该去关注的事情，反而从来都不是重要的。 这样那样的问题还可以列举出许多—— 原有的寿险运营管理模式存在天然的缺陷。从总部到机构，均陷入事务性操作的循环怪圈无从解脱； 核心系统开发中并不关注于细节。直接导致后期维护成本增加以及对各级机构工作时间的占用； 风险控制工作不到家，从总部到机构均未发现最应规避的风险进行有效控制； 各类业务规则的制作生搬硬套，各项服务措施缺乏合理性与适用性。 …… 牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量。如果希望自己的岗位出现改变，那么作为提出问题的人，就更需要有更长远更开阔的眼光去面对未来的挑战。总结出的两句话是—— “改革业务管理机制，在运营成本降低的同时控制风险；换位思考客户需求，在服务效率提升的同时推动销售”，这似乎又回到了喊口号的老路上。但每一个关键词都是有它自己的意义。 从制度上说，改革业务管理机制至关重要的一点，在于彻底改变从总部到机构的埋头于纷繁的事务性工作的现状。所谓的外包处理，就是要抓大放小，将真正的风险控制把握在自己手中，而通过长期工作经验被认定可以优化处理的流程，大可交给第三方去解决。总公司制定规则，控制一切可能的风险。分公司接触客户，寻找增值服务的机会。所设想的架构，最终目标是以在不增加成本的基础上，发挥总分机构各自的功能。 从态度上说，提高业务处理的综合质量而非仅仅是处理时效，同样至关重要。每一项想要获得产出的服务，都必不可少有相应的投入。公司发展的不同阶段需要与之配套的服务实施，而每一项已投入的服务，每个细节也需要精雕细琢才可将工作到位。树立正确的工作态度，远比盲目追求所谓出色的指标重要的多得多。 在与业务部门的配合方面，既然成为一位客户权益管理方面的专家，又能在与客户的不断接触沟通中逐步健全其销售推动方面的工作职能。此为长期规划，但可为机构运营人员的发展趋势。没有了太多实务操作的牵绊之后，分公司应有更多时间与所有业务部门进行沟通，及时与各渠道建立良好的沟通机制，成为总公司最有力的政策传达与推动者。 而从个人发展上讲，不断学习永远是重要的。学习方法和学习目标，每个人都会有自己的答案。现在这份工作，你希望能够得到什么，你希望能够走样走好未来的路，需要你根据自己的情况作出最适合自己的判断。 对于运营人员来说，未来总有挑战，但总有机遇。该怎么走，路在何方？ 路，不都在脚下吗？ |
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