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平安养老董事长杜永茂表示，近年来，无论是保费规模、还是服务水平平安养老险都得到了长足的进步和发展，其中客服工作是重中之重。目前平安养老险客户服务部总部管理人员为９人，下辖直属服务专员队伍已发展到１７６人，客户满意度已达９５％以上。目前，平安养老险年均服务２０万企业客户，５０００万个人客户。 据介绍，平安养老险通过服务创新，创造了中国保险业内的“三个第一”：业内第一家研发出团体保险２４小时在线自助服务平台——“ｅ企赢”；业内第一家推出针对企业客户的属地服务模式——统括服务；业内第一家推出针对企业客户的保险服务品牌——金保典。企业年金服务方面也创造了“一个第一”： 业内第一家推出针对企业客户的年金服务品牌——盈管家。 平安养老险客户服务部相关负责人表示，结合消费者反映的保险办理手续较为复杂、上门办理不便、查询不够透明，希望能简化手续、缩短办理时间、透明化服务的需求，客户服务部在业内首家首次将企业保险的办理“从线下搬到了线上”，“从５－７天，缩短到１－３天”。 “从必须工作时间到柜台办理，到足不出户２４小时在线办理”。该负责人强调，目前该系统已经实现开户５．２万余家企业，仅半年多时间，操作量达到４２万多次，约４５％的申请通过该平台实现了快速的办理，切实为消费者提供了快捷便利的服务。而且，透过该平台，保险消费者可清晰查询每笔理赔的处理过程和赔付明细信息，实现了保险消费的高度透明化。 同样，平安养老险通过在业内第一家推出针对企业客户的属地服务模式的统括服务，通过“一支队伍、一套办法、一个标准”的运作，实现“统一承保、属地服务，全国通赔”，解决了全国性跨地域大型企业的职工保险统一管理、属地服务的需求。截至目前，平安养老险已为２３０余家大型跨省市企业客户提供统括服务，享受该服务模式的被保险人达２００万人以上。 此外，作为业内第一家推出的针对企业客户的保险服务品牌——金保典，截至目前，该项服务年均覆盖２０万企业客户和近５０００万个人客户。在业内首次系统性的将针对企业客户的服务做了梳理及诠释，从产品、服务、平台、团队及第三方等各方面的优势，构建了分层级的服务体系，提供常规业务１天报价、１６８项网络服务、７×２４服务热线以及９５０家网络医院意外住院免理赔申请等差异化服务，有效促进了客户感受度的提升。 |
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