太平人寿山东分公司智慧运营创新工作室主体为山东分公司运营服务部，现有运营支持室、调查服务室、咨诉管理室、综合室、IT服务室、机构支持室6个科室，团队人数28人。此次智慧运营创新工作室主要申报的是智慧营业厅、全流程电子化、数字化理赔、运营在线四个创新项目：　　

（一）智慧营业厅打造智能保险服务门店。太平人寿山东智慧营业厅位于济南金龙大厦2楼，是太平人寿总公司第一批试点的智慧营业厅。营业厅分为客户承接区、自助服务区、健康体验区和人工柜面区四大功能区，自2019年1月1日正式开业以来，已为近万名客户提供高效率、智能化的保险服务，机器人“小智”、IATM智能柜员机等设备，让客户真正体会到了保险科技。　　

（二）全流程电子化开启柜面服务新模式。2020年，智慧运营创新工作室提出“做大线上、做优线下”的目标，大力推动全流程电子化作业。当前，无纸化投保使用率、问题件电子回销率、自助回执使用率、电子回访使用率、电子化理赔均达到90%以上，保全自助使用率达到85%以上。计划到2020年底实现90%无纸化作业、9%的远程视频保全作业、1%的高风险作业临柜办理的“90-9-1”柜面服务新模式，99%的业务足不出户便可办理，让客户享受电子化带来的便利。　　

（三）数字化理赔提升理赔服务体验。一直以来，保险“理赔难”广为社会诟病，是影响保险社会形象的主要因素。针对这一问题，太平人寿山东分公司智慧运营创新工作室推出“数字化理赔5年战略规划”，即2019年-2023年分三步完成山东数字化理赔建设。2018年5月，太平人寿正式推出“秒赔”，这项创新服务可在线上完成理赔申请与影像资料收集，并在银联校验、OCR(字符识别)、人脸识别、电子签名以及自动理赔规则库等技术手段的辅助下完成移动理赔。山东分公司作为太平人寿“秒赔”项目的先行者，2018年即通过“秒赔”平台完成45364件理赔案件；截至2020年9月，山东分公司“秒赔”使用率达到92.6%，平均处理时效仅为1.09天，从受理到结案最快时效仅需4秒，给客户带来超预期的服务体验。未来，智慧运营创新工作室还将配合太平人寿总公司做好“预赔”、“直赔”等功能的开发，为客户提供更快、更好的理赔服务体验。　　

（四）“运营在线”搭建智能运营服务平台。“运营在线”是由智慧运营创新工作室自主开发，以公司企业号为创建基地，面向公司内外勤人员的7*24小时“一站式”服务平台。“运营在线”自2018年8月开始运行，已经具备智能客服、数据管理、在线学习、业务工具支持四大功能。目前，“运营在线”成功对接百度AI平台，实现了人工智能接入，为运营在线提供了语音识别、自然语音理解能力；自主研发了多级缓存关键字匹配算法，使系统可以准确识别用户问题，实现百万级数据检索；自主实现了对话机器人功能，为内外勤员工提供有温度的在线服务。目前，“运营在线”关注人达到47788人，2020年上半年，“运营在线”接收内外勤提问73602条，有效回复61457条，精确匹配业务关键字53630条，有效回复率83%，业务关键字匹配率73%，成为了代理人展业不可或缺的好帮手！　　

太平人寿山东分公司始终坚持“以客户为中心”的服务理念，积极推进科技运营创新服务，深化对云计算、大数据、人工智能、区块链等前沿技术的学习，强化新技术在服务全流程的运用，以科技创新赋能经营提升。此次获得“智慧运营创新工作室”的授牌，标志着创新工作迈上新台阶！下阶段，太平人寿山东分公司智慧运营创新工作室将借助省财贸金融工会搭建的优质平台，在总分公司统一指引下，大力弘扬劳模精神和工匠精神，夯实基础，创新赋能，为客户提供更优质便捷的服务！