良好的国民保险意识是保险业健康发展的重要基石，加强保险消费者教育与保险知识普及，有助于提升全民保险意识，更好地保护保险消费者权益。2021年上半年，中荷人寿保险有限公司（以下简称“中荷人寿”）深入落实银保监会和大连银保监局关于消费者权益保护的各项工作要求，持续提升消费者权益保护工作水平，重视客户感受，关注客户服务关键环节，通过加强服务评价指标管理，优化服务流程，丰富服务内容，促进公司服务水平不断提升，扎实推动各项消费者权益保护工作。

打造客户专属服务 服务水平提质增效

为提升客户服务便捷度，中荷人寿持续丰富微信服务号在线服务内容，目前已具备在线签收、电子回访功能，实现各渠道电子化投保全流程闭环。积极拓展客户自助服务内容，提供满足收付费方式变更、客户地址信息变更、保单还款等13项高频保全服务需求，从而提高服务作业效率，让客户真正体验到更轻松的保险服务。

此外，中荷人寿注重提升客户服务人性关怀，多措并举打造老年人专属服务。中荷人寿在下辖51个营业网点全部建立“便民服务柜台”和“老年人服务柜台”，为老年人配备老花镜以及服务专员，为老年人耐心解答金融疑惑，提示老年人警惕金融风险。客户服务专线也建立“亲、柔、慢”的老年客群服务标准，简化流程，主动服务，通过老年客户来电数据分析，找出老年客户最关注的业务内容，制定专项解答流程，为老年客户提供“为您所想”的个性化服务。

重点聚焦“一老一少” 金融宣教工作稳步推进

2021年，中荷人寿制定了《金融宣传教育工作总体指导方案》（以下简称《指导方案》），建立金融宣传教育工作机制，树立指导思想、明确工作原则，确立总分职责，确认年度宣传任务，制定整体工作规划，形成长效化考核机制。同时，在《指导方案》的指引下，还制定了《中荷人寿保险有限公司金融宣传教育工作2021年度规划》，从打造线上精品栏目、多场景开展宣教活动、着力专项活动落地、建立长效考核机制等方面对整体宣教工作进行规划。

在今年举办的“3•15”教育宣传周活动中，中荷人寿围绕“以人民为中心，增强金融消费者的获得感”为中心，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，重点聚焦“一老一少”，引导消费者正确使用金融服务，通过各种消费者容易理解和获得方式传递金融保险知识，将金融宣传教育融入消费者接触的多个场景之中。

在今年保险行业开展的“78保险公众宣传日”活动中，中荷人寿紧密围绕“不忘初心 守护美好”年度主题，线上线下共同发力。不仅举办了丰富多彩的互动活动及宣传推广活动，包括通过微信订阅号、视频号、抖音等线上渠道增强保险知识传播广度，提升保险知识传播精度；同时，各分公司还开展了聚焦“一老一少”的线下“保险五进入”活动，共计举办活动62场；“78云长征”公益健步走活动，共号召员工累计参与近万人次，组织大型集体健步走活动共计20余场。

坚持推进宣教常态化 提供客户有温度的服务

在全行业对消费者教育高度重视的背景下，中荷人寿制定的下半年消保工作计划明确，公司将继续以监管要求为引领、以客户需求为导向、以消费者权益保护为核心，持续提升服务质效、坚持推进宣教常态化，推动消保工作再上新台阶。

按照计划要求，中荷人寿消费者保护工作将从四方面着手：一是强化消保基础管理，继续以消费者需求为导向，优化产品结构，加大保障类产品的开发力度，继续升级重疾产品，扩展保障范围，切实维护消费者的合法权益；二是坚持科技创新，以聚焦特殊群体服务、优化销售行为可回溯管理和优化线上服务体验等，为客户提供更轻松、有温度的保险服务；三是金融宣传教育工作聚焦重点专案项目，着力开展“金融知识普及月”专项活动，坚持推进宣教常态化，宣传正确的金融保险知识，以多形式、多角度，让更多消费者了解金融保险知识，做到“学金融 懂保险 美好生活更轻松”；四是多措并举积极推动矛盾纠纷多元化解，积极参与金融纠纷多元化解机制建设，推动分公司综合利用调解、仲裁、司法等渠道化解矛盾纠纷，有效保障消费者合法权益。

2021年下半年，中荷人寿将继续通过新载体、新模式、新渠道开展消保工作，以线上线下相结合的方式，深化与公众的互动，普及保险对消费者的风险管理和作用，提升消费者对保险的认知，突出消费者的金融服务体验，不断深化消保意识，努力为广大消费者提供获得感、幸福感和安全感。