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“您好，我是某某保险公司的工作人员，我们有一款产品想向您推荐……”不少市民都曾接到过类似的保险推销电话，虽然反感，但似乎又无可奈何。针对频繁出现的保险公司电话约访骚扰客户，甚至造成投保纠纷的现象，保监会日前下发《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》(简称《通知》)明令“禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户”。 虽然监管部门对保险电话营销保险(简称电销)再念“紧箍咒”，但业内人士认为，如何监管仍是难题。 保险电销盛行“盲打” 早在2008年5月，保监会就出台了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，对电销实行牌照准入制度，目前已有20家左右寿险公司可开展相关业务。“但2008年以来一些保险公司营销员及营销员的聘用人员随机拨打电话，或者假借公司电话营销名义电话约访客户等现象频现。”保监会相关负责人表示，此次《通知》正是针对这一新情况，再次强调加强电销业务管理。 记者采访发现，这种现象在保险行业内并不是什么秘密。“我们管这种叫‘盲打’，随便找一个手机号码，例如138×××××580，就顺着这个号码的尾号继续打下去，如581、582……”而记者此前参观某保险公司的电销中心时也发现，负责拨打电话的工作人员大多被分了大量号码，很多是完全按照电话的号段来排列的。“原因很简单，对于需要大量客户资源的保险公司来说，用现成的资料基本都是要花钱买的，因此‘盲打’虽然成功率很低，但几乎没有成本。”该人士坦言。 《通知》严管电销服务 与2008年的相关规定对比，《通知》除了增加“禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户”的规定外，还细化了对各保险公司电销服务的规定。例如，在对于电销服务需使用统一号码的规定中，《通知》强调“在2010年底要统一到一个号码，2011年6月30日前实现全国统一号码。”此外，相比2008年规定的电销“对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰”这一规定，此次《通知》中更明确为“对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。” 三点质疑 虽然《通知》严管电销服务，但也有业内人士对监管的效果表示了三点质疑。 质疑一：禁止保险营销员“盲打”，但并未禁止电销中心“盲打”。据业内人士介绍，其实很多电销中心都在采取“盲打”，他们的人力更支持这样的运作。“‘盲打’近乎大海捞针，如果没有一定的人力支持其效果很难显现。” 质疑二：被客户拒绝将不得再次滋扰，但何为“拒绝”没标准。业内人士建议，监管部门应该规定各家保险公司要在电话服务中向客户明确提出“您是否还愿意接受电话销售服务”或者“您是否愿意我们再次致电”等问题，如果客户回答为否则就应列为严禁再次致电的范围。 此外，该人士也提醒市民应该学会说“不”。“在营销培训中，没有明确拒绝的客户，就是潜在的客户。因此，有的客户被数次‘骚扰’，某种程度也是因为他经常会用‘我很忙’、‘回头再说’、‘等我考虑下’等来回绝，让营销员有理由再次致电。” 质疑三：惩处标准不明确。在《通知》中虽然强调保监会及各地保监局将对电销业务进行定期检查，并对违规行为严肃处理，但却并未明确处理标准。而记者在采访中也发现，大部分接到此类推销保险电话的市民并不会进行投诉，或不知道投诉的渠道，因此也令违规行为无法被查处。 |
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