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本报讯 11月1日起，《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》、《上海市寿险同业窗口服务标准》将正式实施，这是继去年10月《上海市个人营销新型寿险产品服务承诺》推出以来，沪上保险业再度重拳出击服务领域内。 近年来，上海各产险公司都陆续推出了各具特色的车险理赔服务举措和承诺，但由于各家公司经营业务时间长短不一，以致各家公司在管理水平、服务水平及服务承诺方面存在差异。在此情况下，统一的行业服务承诺或标准的制定就显得特别迫切。《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》主要针对客户对车险理赔反映较为集中的问题，如报案后查勘员与客户联系的时限、约定查勘现场的到达时间、赔款时限和理赔进度查询方式等。此外，对于公司设立服务热线、制定投诉办法及结果公布等方面也做了规定。 随着近年来市民保险意识的提升，对寿险业在投保、理赔服务质量的提高方面也有了更高的要求。此前，“中国质量万里行”对寿险行业进行抽样调查，结果显示寿险服务水平仅过及格线，远远达不到服务性窗口的标准。《上海市寿险同业窗口服务标准》以“是否设立集中的对外服务场所”为标志，对所有寿险公司进行分类，按照不同的类别，就服务提示、场所环境、热线咨询、投诉接待乃至工作服务人员仪容仪表等均做了规定，尤其强调寿险客户服务部门要健全“首问责任制”服务模式，并保证其有力实施，在具体的业务处理过程中不推脱、不扯皮，始终以客户利益为重。 10月26日，上海保监局、上海保险同业公会及沪上23家产险公司、25家寿险公司的主要负责人出席了两项服务新规的签约仪式。上海保监局局长孙国栋表示，作为规范行业服务的标准性文件，《承诺》与《标准》的出台，是沪上保险业诚信建设、优化服务质量的重大举措；签约仪式绝不是走过场，保险公司必须充分意识到应把履行基础服务标准视为开展业务的起点，并进一步严格要求自己。 （韦 东） 相关链接： 《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》 1、设立24小时报案专线电话，并提供实时服务 2、查勘、定损人员实行挂牌服务。接报案后15分钟内与客户联系，商定查勘事宜。在工作日内约定市内到达查勘现场的时间不得超过2小时 3、不得指定汽车修理厂（店），可根据客户要求推荐汽车修理厂（店）供客户选择；并协助客户对修理价格、质量、工期进行监督 4、在查勘时，告知客户索赔流程，明确需递交的索赔单证 5、设立理赔进展查询电话或查询网址，接受监督 6、索赔单证齐全，对索赔金额双方达成一致的：仅涉及车损的赔案，5个工作日内支付赔款；涉及人伤的赔案，10日内支付赔款 7、公布公司投诉专用电话，对客户书面投诉的，应在7个工作日内给予书面答复 8、对未履行理赔服务承诺，由同业公会组织核定，按行业车险自律公约实施细则的规定处理，并在同业公会的网站上公开处理结果，接受社会监督。 《上海市寿险同业窗口服务标准》 1、服务场所应设有规范的禁烟标志，各服务功能区（包括各服务席位前）应当有明显清晰的标识，主要指示牌应有中英文对照 2、服务指南应当以文字或图示形式标示于服务场所入口处 3、当提供饮用水时，应配有干净的水杯（可由专人保管，可供索取，并有文字提示） 4、当设有可供客户使用的卫生间，应当有正规、醒目的指示牌和标志，卫生间应有专人打扫，保持清洁无异味 5、服务场所光线应当明亮，应当备有书写笔等物品，以便客户使用。为方便年老客户，可提供老花镜 6、服务场所应当设有意见箱或配备由客户当场表示满意与否的测评器 7、配备时钟的应当悬挂在营业大厅显著部位，并保持其准确运转 8、雨天应当放置防滑警示牌 9、安全出口标识应当明显，安全通道应保持通畅 10、服务场所应当井然有序，业务繁忙的服务场所应当设置叫号系统或实行人工引导服务 11、点钞机、验钞机的显示屏应当放置在客户可清楚看到的位置 12、客户服务热线电话和投诉专线电话应当在服务场所标示，并保证全天候开通，白天有较高的接通率 13、在服务场所内应有需要客户填写的主要业务单证的样张展示，对外宣传资料应当确保其有效性 14、柜面服务员或投诉接待人员应当规范着装并佩有工号牌 15、柜面服务员应当熟悉业务和操作规程，接待客户专业熟练，坐姿端正，柜面物品及单证摆放合理、整齐 16、柜面服务员或投诉接待人员的服务态度应当热情、主动、耐心，仪表大方，服务用语规范有礼貌，应当获得客户的普遍认可 17、首问责任制服务模式应当建立健全并保证有力实施 18、已向客户承诺的业务项目应当在服务场所都能受理 19、服务场所应当保持良好的卫生状况，柜台、桌椅、地面、窗户、灯具、扶手、门把手等均应洁净无污垢 20、有一定客流的服务场所应当配备着装规范的专事问讯和指引的人员并佩有岗位名称的工号牌 21、投诉处理机制应当健全和完善（包括投诉记录、处理过程和结论以及客户满意度反馈机制），投诉处理快捷，客户满意度高；投诉处理流程应公示。 |
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