早点
北京一叶
蔡永伟
chuaew
@sph.com.sg
中国知名火锅连锁店海底捞过去一周因食品安全卫生问题，被推上了舆论的风口浪尖。不过，在店方立即承认问题并诚恳道歉后，海底捞最终成功化危为机，舆情随之迅速逆转，出乎不少人的意料。
事缘《法制晚报》记者暗访海底捞在北京的两家分店长达四个月，发现后厨存在各种令人触目惊心的卫生问题，包括老鼠乱窜进食品柜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、以火锅漏勺掏下水道、洗碗机内壁沾满油渍和腐烂的食物残渣等等，顿时引起舆论一片哗然，经常光顾的消费者震惊气愤错愕无语，不少网民也大喊恶心。
对此，海底捞在数小时内随即作出回应，不仅承认媒体报道属实，还为此道歉，并承诺整改。公司之后发出的通告进一步指出：“涉事停业的门店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”
短时间内坦率大方地认错、道歉、整改，没有推诿，也不含糊，更没有找代罪羔羊，用网民的话总结，就是“这锅我背，这错我改，员工我养”。如此及时的回应，迅速获得许多民众的认可和点赞，也被一些业内人士视为危机公关的成功案例。
也因此，海底捞没有因为丑闻而元气大伤，生意基本上不受影响，许多分店如往常般仍需拿号排队等位。
原谅海底捞的民众认为，这家连锁店向来以贴心周到的服务著称，甚至长期被视为中国餐饮界的标杆，其服务管理始终值得信赖；后厨的卫生问题也不是海底捞一家独有，而是许许多多餐饮店一直面临的挑战。有网民因此认为，“四个月才拍到老鼠已经很是良心”。
对于舆情反转，不少中国主流媒体予以严厉批评，“该不该原谅海底捞”也由此成为一个备受争议的话题。
央视发表的评论就质疑海底捞的数纸声明能否抹去其食品安全的污点，并且警告，民众对海底捞的公关心软，“就是对自己舌尖安全的残忍”。
文章写道：“值得担忧的正是：如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩，使得点赞多于反思，那么，揪住‘真问题’、寻求‘真解决’的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关，那么会不会有更多企业疏于事前管理，勤于事后公关？如果这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。”
许多其他的评论也有类似论调，担忧民众的轻易宽容将变为纵容，为此呼吁官方严惩海底捞，以儆效尤。何况，火锅对后厨的依赖远远低于其他餐饮业态，因此海底捞的卫生隐患应该较小才是。
在中国这些年来历经了地沟油、瘦肉精、假肉假酒、三聚氰胺毒奶粉等等食品安全危机之后，民众如今为何依然能如此包容这样的食品卫生安全水平，确实值得深思。
从另一个角度来看，无论是原谅还是不原谅，都在一定程度上反映出人们依旧对中国食品安全卫生现状的无奈、失望与不满。
不过，客观来说，相对于前几年发生的食品安全危机，媒体这次揭露的海底捞后厨卫生事件无论是影响范围，还是舆论反应，都小得多，说明食品安全情况近年来得到一定的改善。
尽管如此，让人稍有遗憾的是，对于这次海底捞事件和相关的舆情逆转，中国多数媒体批评的是海底捞的公关能力以及民众的容忍程度，鲜少有人将矛头指向政府的监管能力。
中国现在的食品安全相关法规到底完善吗？相关标准严谨吗？如果法规完善标准严谨，监管力度又如何？是否流于形式？这些是根本且关键的问题，在这次的事件中却鲜见媒体调查和报道。
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