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交通运输部联合公安部等单位约谈滴滴公司

2018/8/27 9:57:43  文章来源:上海证券报  作者:佚名
文章简介:此刻,滴滴总部的平静,一如公司就温州乐清女孩顺风车遇害事件所发布的道歉声明中的平静。17:13,滴滴客服向该所民警反馈称,赵某某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消,并未上车。
  导读:

  交通运输部联合公安部等单位约谈滴滴公司

  “滴血”的滴滴 又一个资本的畸形儿?

  悲剧重复上演,监管部门不能仅寄希望于企业自身整改

  滴滴司机杀客案致命4小时:客服多次拒绝提供嫌犯信息

  交通运输部联合公安部等单位约谈滴滴公司

  上证报讯 交通运输部网站消息,8月26日下午,交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门,对滴滴公司开展联合约谈,责令其立即对顺风车业务进行全面整改,加快推进合规化进程,严守安全底线,切实落实承运人安全稳定管理主体责任,保障乘客出行安全和合法权益,及时向社会公布有关整改情况。

  部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出,今年5月初,空姐李某在郑州搭乘滴滴顺风车,途中遭司机残忍杀害,短短三个月时间,又再次发生“8·24”温州恶性事件,引起社会各界广泛关注。两起侵害乘客生命安全的恶性事件,暴露出滴滴出行平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患,企业主体责任落实不到位,严重威胁人民群众出行安全和合法权益,社会影响非常恶劣。

  对此,交通运输部要求滴滴公司切实落实企业安全管理主体责任,切实改变承诺多、整改少的工作方式,加强整改,规范经营,切实保障乘客安全和社会稳定。一要严守安全底线,按照国家安全生产有关法律法规要求,严格落实安全生产主体责任,把乘客安全放在首位,对近期发生的安全事件,要认真开展调查,严肃处理相关责任人员。交通运输部将密切关注此次事件调查处理情况,对经公安部门调查确实存在渎职失职的人员,将提请有关部门依法依规处理。二要立即按照“应以合乘服务提供者自身出行需求为前提事先发布出行信息、由出行线路相同的人选择车辆、不以赢利为目的分担部分出行成本或者免费互助、每车每日合乘次数应有一定限制”的原则,对顺风车业务进行全面整改,堵塞安全管理漏洞,建立保障乘客安全的长效机制;要举一反三,吸取教训,全面排查整改网约车平台存在的安全隐患,坚决杜绝以顺风车名义组织非法网约车的经营行为;即日起,不得再新接入未经许可的车辆和人员,并加快清退已接入的不合规车辆和人员。三要落实承运人安全稳定管理主体责任,积极配合公安部门办理案件,同时要加强对接入驾驶员的教育管理。四要严格依法依规运营,严格按照政策要求以及地方实施细则规定,全面推进网约车合规化工作,确保平台、车辆和人员均符合有关规定;网约车运营信息数据要实时、全量、真实地接入全国网约车监管信息交互平台,并确保数据质量。公安部对滴滴公司安全管理、规范经营、严格遵守地方实施细则等提出了要求。

  滴滴公司注册所在地的天津市交通委有关负责同志要求,滴滴公司要认真反思整改,进一步落实企业安全生产主体责任,加快办理网约车平台、车辆和人员的行政许可手续,停止接入不合规车辆、人员,并清除平台上所有不合规车辆、驾驶员,不得以低于运营成本的价格扰乱正常市场秩序,严格规范顺风车业务的开展,禁止利用合乘名义从事非法网约车经营服务。

  会上,滴滴公司负责人表示,对此次事件深感自责和愧疚,滴滴公司负有不可推卸的重大责任,并承诺:一是自8月27日起,在全国范围内下线顺风车业务,重新评估业务模式;二是9月1日前完成合规化运营工作方案,报送有关部门并接受社会监督;三是落实安全生产责任制,开展安全隐患自查工作,完善隐患监察机制,通过线上、线下手段,查找整改存在的问题;四是整改升级客服体系,加大客服团队的人力和资源投入;五是开拓平台用户紧急情况报警通道,完善配合公安机关证据调取机制。[NextPage]        “滴血”的滴滴 又一个资本的畸形儿?

  滴滴顺风车5月12日下线整改、进行内部自查的声明至今还挂在滴滴公司总裁柳青的个人微博首页上。

  但仅仅3个月后,花样年华再度命丧于“智慧出行”的中途,又一位女孩坐进了顺风车,又一次有人落入了魔掌。

  上证报记者今日赶赴位于北京西二旗的滴滴公司总部,预想中“全员加班、焦头烂额”的情景并不存在,滴滴总部空空荡荡,看上去这就是一个普普通通的平静的星期天。

  此刻,滴滴总部的平静,一如公司就温州乐清女孩顺风车遇害事件所发布的道歉声明中的平静。

  在滴滴创始人程维口中,“服务”一直是他所强调的企业基因。5月郑州的空姐顺风车遇害案后,在8月初滴滴公司的整改期,程维曾接受媒体采访表示,滴滴赢市场靠的是服务,“要靠本事,而不能只靠资本赢。”而温州乐清女乘客遇害事发至今,程维尚未作出任何公开表态。

  一家宣称靠服务赢得市场的公司,却在公共服务最基础、最根本的安全性上屡屡爆雷。一家频曝管理漏洞却仍肆意扩张的公司,使无辜乘客频频以身涉险承受痛楚,难道只为估值曲线能够保持“微笑”?

  “带血”的滴滴,到底是一个出行帝国,还是又一个资本畸儿?

  滴滴总部的平静星期天

  与公众的焦灼和铺天盖地的媒体报道形成鲜明对照,8月26日,位于西二旗的滴滴总部异常安静。

  上证报记者上午9时在滴滴总部看到,亮灯的办公室寥寥无几,甚至公司门厅的灯都还没有打开,前台更是没有接待人员。

  虽然办公楼没有人影,距离公司大门不远处却传来了高声训话。“现在他们(滴滴)出了事儿,正处于关键时期,咱们这个时候决不能给他们惹麻烦!近期一定要注意安全和纪律!不能出半点差错!”位于滴滴大楼不远处的下沉广场,一位主管模样的中年人正在对餐厅工作人员训话。

  记者随后了解到,这部分工作人员系滴滴餐厅员工,滴滴总部的餐厅全部是外包管理。

  整个上午,滴滴大厦的正门都少有人员进出,除了几名保洁人员、施工人员和安保人员出入现场。“周末这里一般都没人”,一名安保人员向记者表示,“偶尔会有一些司机来投诉,我们主要是应付他们。”

  至11时10分,滴滴出行公布了一份《关于乐清顺风车事件的自查进展》的公告。

  公司经讨论作出如下决定:“自8月27日0时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。”

  中午12时至午后1时,约有十余人陆续进入滴滴大厦,几名进入滴滴大厦的员工面对记者的询问或回答“不知道”或干脆以沉默回应。经记者向安保等询问得知,下午滴滴总部召开了一场极为重要的内部会议。柳青、程维也可能参加了这次会议。(原话为:问:柳总和程总到了没?答:到了。)

  滴滴顺风车业务下线的消息发布后,记者联系采访滴滴品牌部工作人员,对方以不便接电话为由拒绝了采访。

  资本狂奔下的嗜血垄断

  疯狂的资本扩张,让滴滴(小桔科技)成为了全球估值最高的出行服务公司;然而,在市场垄断地位之下,滴滴却呈现出了对公众安全保护不力甚至冷漠嗜血的公司形象。

  据查,滴滴成立以来已进行过20次融资。

  其中明确披露公司估值的是:滴滴在2017年12月的一轮私募融资中,从软银集团、阿布扎比国家基金等投资者手中筹集40亿美元资金,当时滴滴估值达到560亿美元。

  相比之下,软银近期收购Uber的18%股份时,对Uber的估值为480亿美元。从现有估值看,滴滴已经实现成为“全球最大的出行服务公司”的目标。

  今年4月份曾有媒体报道,滴滴出行已在和多家投行洽谈IPO事宜,期望在2018年下半年上市。7月份,又有消息人士表示,滴滴出行可能会放慢融资计划,考虑在明年下半年IPO,美团等竞争对手以及市场环境变化等会影响滴滴的上市打算。

  对于上市地,5月下旬的消息是,滴滴已初步决定落户港股市场,考虑不同的上市架构,不排除以同股不同权形式上市。

  估值方面,此前也有媒体报道,滴滴上市后的估值或达到700亿至800亿美元(即4800亿元到5500亿元人民币)。

  在资本的支撑下,滴滴业务版图迅速扩张。然而,与版图迅猛扩张形成鲜明对比的,是滴滴的求助客服“事不关己式”的服务效率。“等一个小时、再等一个小时,消消气的,亲。”此刻,生命在拖延中消逝。

  滴滴引发社会焦虑的重要一点是,处在垄断地位的公司冷漠不作为,让公众安全备受威胁。任何一个领域,一旦垄断,会发生什么?经济学专业说法叫:“剥夺消费者剩余”。大白话就是说,定价会变高,一直压榨到消费者的极限;服务会变差,差到消费者还能勉强忍受。

  单个客服人员的作为不当并不能背起滴滴公司整体管理不力的“锅”。此次温州乐清乘客遇害事件发生后,滴滴公司于25日发布了道歉及声明,从其中说辞并不难看出公司博同情,试图脱责的蛛丝马迹。

  滴滴公司 25日发布的道歉及声明

  在顺风车安全事件当中,滴滴作为平台方当负何种责任、当受何种监管仍有待进一步探讨,然而事出之后平台方是否拿出足够务实、足够负责的态度来解决问题,是值得平台方深思的。毕竟生命消逝的过程不可逆,人命关天。

  滴滴公司宣称以“让出行更美好”为责任理念,但公司整体的作为却似乎是忘记了,“美好”应当是以“安全”为前提的。

  跟不上的风控:

  海量数据(22.260, -0.14, -0.62%)却无应急能力?

  资本狂奔的身后,却是跟不上的公司风控水平。

  对于滴滴此前承诺的整改进展,上证报记者采访了多位滴滴顺风车司机。“(司机审核制度)严格是严格了,但制度还是不完美。”一位顺风车司机表示。“顺风车6月份整改重新上线后,由于取消了自定义头像和乘客标签的显示,我们司机选乘客都成了‘盲选’,即司机没有选择乘客的权利。”

  “虽然整改后顺风车司机接单加上了人脸识别,并且还在全系统增设了110、120等紧急求助功能,但整体来说,整改就是‘花架子’,根源是滴滴没有能力细致了解和管理庞大的顺风车司机群体。”另一位顺风车司机表示。

  支撑滴滴数千亿估值一大招牌,就是包含人工智能、机器学习和云计算的科技实力,核心即滴滴大脑。官网描述,滴滴大脑可以每2秒进行一次全局判断,在迅速计算中完成全局最优的智能派单,这是滴滴复杂系统的决策中心,是为世界上最大规模出行平台制定大数据决策的智能系统。

  然而,拥有强大智能中央处理系统的滴滴,却让乘客救援服务一拖再拖。从前文警方通报也能获悉,当事人下午2时10分许向朋友求助,后于2时50分左右遇害,而警方最早接到报案已是下午4时22分,当警方去跟滴滴要司机车牌时还得发邮件。当海量数据遇到生命安全威胁时,为何毫无应急能力?

  平台企业拥有关系公众安全的核心数据,但是无法提供安全保障和应急能力,这是一种错配。一个观点可借鉴,平台商的数据和算法,应当强制向政府部门公布。

  从警方的通报看,滴滴基于隐私保护拖延了给公安部门提供信息的流程,这延后了公安部门介入和救援的时间。而滴滴自己又没有处置公共安全事件的能力和权限。

  这个过程说明了一个事实:公安数据和信息的平台私有,隔绝了政府和受害人,削弱了政府的治理能力。

  滴滴、Airbnb等网络服务平台提供的服务涉及到公共安全,是传统业态中政府监管的重点。平台企业手里握有大量数据;而公共安全服务和其他公共服务是由政府提供的,但政府却没有这些数据。

  这种信息拥有者和公共安全服务提供者的错位,增大了社会风险。从滴滴两起凶杀案的流程中,我们看到,平台公司拥有公共服务所需要的数据,但却不向政府开放,带来了极其严重的社会治理失败的后果。

  所以,滴滴顺风车这两起凶案提醒我们,对于平台公司的数据治理,一个重要的点,是应该通过立法,使涉及公共安全等重要公共事务的平台公司与政府建立数据和算法的公布机制,并规定好这些信息在公司和政府间流动的法定模式。

  估值挑战与抗争者发力

  两次严重的安全事故之后,滴滴的上市路是否会遭遇阻碍?

  前不久,长生生物疫苗造假事件曝光后,证监会迅速反应,发布《关于修改<关于改革完善并严格实施上市公司退市制度的若干意见>的决定》,将涉及国家安全、公众健康安全等领域的重大违法行为,也纳入强制退市情形。

  然而,滴滴的相关事件目前尚未触及境内外限制上市的规则条款。记者采访的多位法律人士表示,目前A股和境外市场的上市规则中并无针对滴滴安全事件的限制条款。

  尤其在境外资本市场,要求的是公司进行充分的信息披露,然后由市场来决定公司是否能够发行成功,以及公司估值是多少。不过,滴滴下线顺风车业务,预计将对企业估值造成影响。

  垄断后的滴滴,让司机端收入不断下降,却让客户端消费不断上升,抗争者已经发力。天下苦“滴”久矣,商业平台与政府监管的边界在哪里?滴滴的资本迷途路在何方?我们仍在等待。[NextPage]        悲剧重复上演 监管部门不能仅寄希望于企业自身整改

  日前,浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。此时,距今年5月发生的河南郑州空姐搭乘滴滴顺风车遇害案不过百日。愤怒之余,人们不禁要问:顺风车为何屡屡发生恶性刑事案件,滴滴的安全底线在哪里?

  从滴滴自身的道歉声明、警方的最新通报回看此案,这个年轻的生命原本是有那么多的机会被挽留在这美好世界的……

  假如前一天,滴滴能高度重视侥幸逃脱类似命运的女士的投诉,第一时间调查处置,第一时间报警,那么,第二天的惨案就不会发生。

  假如案发时,亲友接到被害人发出的求救信号,第一次向滴滴寻求帮助时,滴滴能够第一时间报警,而不是以"将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复"搪塞,那么,悲剧可能不会上演。

  假如,在亲友们一次次向滴滴平台确认进展,滴滴不是一遍遍机械地回复"一线客服没有权限""在这里请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红",甚至在一小时还差十分钟的电话里表示"一小时未满,请继续等待",而是及时报警,那么,还在实施的犯罪仍有可能被中止。

  对逝去的花季生命而言,每个"假如"都是一个滴血的安全漏洞。在逝去的花季生命面前,滴滴事后给出的每个理由都是苍白和荒唐的。

  近年来,除了乘客遇害这样的恶性事件,滴滴因平台车辆、司机相关证件不全而被处罚的事例不胜枚举。去年11月至今,仅温州市道路运输管理局就已对滴滴公司做出行政处罚244次,处罚金额达100余万元。然而,对滴滴司机投诉难的问题,至今仍没有得到有效解决。屡罚不改甚至屡罚屡犯,折射出企业对安全底线和社会责任的漠视。

  没有安全,何谈"顺风"?逝去的生命,岂是道歉和赔偿能够挽回的?对乘客生命安全的冷漠搪塞,不仅要受道义上的谴责,也应受到法律上的严惩。

  26日,滴滴出行公布了关于乐清顺风车事件的自查进展。然而,当悲剧重复上演,监管部门不能仅寄希望于企业自身整改,而应该引起高度重视,采取切实有效监管措施堵住漏洞。

  网约车行业的发展为乘客提供了出行便利,但接连发生的恶性案件一再给这个行业敲响警钟--网约车企业必须把乘客安全置于首位,从一个个"假如"入手,坚决堵住滴血的漏洞,决不能让悲剧重演![NextPage]        滴滴司机杀客案致命4小时:客服多次拒绝提供嫌犯信息

  短短3个月时间,滴滴曝出第二起顺风车司机杀害女乘客的恶性案件。

  8月26日,国内最大的网约车平台“滴滴出行”公布了三项针对顺风车业务的三项决定:一是自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;二是客服体系继续整改,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;三是免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

  三项决定,直接和间接均指向了滴滴的客服系统。这也显示了滴滴后台服务系统,在乘客遭受侵害时暴露出了巨大漏洞。

  两天前的8月24日,温州乐清发生滴滴顺风车司机强奸杀人女乘客案件。从现年20岁的受害人赵某某在8月24日14时10分许给朋友手机发出求救信息算起,到乐清警方18时13分收到滴滴公司发来的车牌信息,历时近4个小时。

  这致命的4小时里,发生了什么?

  综合温州警方的通报和央视、钱江晚报的报道,8月24日13时30分左右,被害人赵某某从乐清虹桥镇的飞虹南路打了滴滴顺风车,前往永嘉上塘。她准备到永嘉与闺蜜汇合,然后到温州市区给朋友过生日。

  14:09,受害人发微信给闺蜜说,“这个师傅开的山路,一辆车也没有,很害怕。”

  14:14,受害人另一个朋友收到了她的微信:“救命!抢救!”

  15时左右,受害人的手机已处于关机状态。

  15:42,受害人的朋友打电话给滴滴平台求助,希望得到顺风车司机的信息。在阐明事情的经过后,滴滴平台表示,“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时回复”。在这个过程中,他多次向滴滴平台确认事情的进展(分别在15:42、16:00、16:13、16:28、16:30、16:36、16:42致电滴滴平台客服,共计7次),但滴滴的回复非常格式化、机械化:“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”。

  在与平台沟通的过程中, 受害人的这名朋友来到永嘉县派出所报案。

  根据“平安温州”公布的信息:16时22分,被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案。民警随即通过公安信息平台查询赵某某轨迹,并通过自己手机拨打赵某某手机号码但显示已关机。

  16:41,该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通,在表明警察身份后,希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息,滴滴客服回复称安全专家会介入,要求继续等回复。

  17:13,滴滴客服向该所民警反馈称,赵某某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消,并未上车。民警质疑,上车后还可以在中途取消订单,再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码,以便于联系,未果。

  17:32,报案人朱某某向民警反映情况称,其另一个朋友在微信上有收到赵某某发出的求救信息,该所民警即通过朱某某手机与赵某家人取得联系,得知其家属已在乐清当地派出所报案后,及时联系乐清当地接待民警,并表示将积极配合工作。

  17:44,在确定乐清当地警方已介入调查后,朱某某离开上塘派出所。

  在受害人出发的地点,她的家人也来到派出所报警。

  17:30,受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联。

  17:36,民警用接警电话与滴滴平台进行联系,平台客服称需3至4小时提供查询结果,民警表示情况紧急后,滴滴公司同意加急处理。

  17:49,滴滴公司回电称,需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续。

  18:04,民警通过邮件将相关资料发送至滴滴公司。

  18:13,乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

  根据乐清警方通报,8月25日凌晨4时许,乐清警方在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某(男、27岁、四川人)。经初步侦查,该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸,并将其杀害的犯罪事实。目前,受害人尸体已找到,案件正在进一步侦查中。

  对于客服为何迟迟没有提供相关信息,滴滴方面在8月25日14时曾发布消息称,“由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话,而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人,希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警,并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。”

  更让外界无法接受的,在这起凶案发生的之前一天,另一名女乘客林女士曾经向滴滴投诉,犯罪嫌疑人钟某曾试图对其图谋不轨,而滴滴方面未对这名司机采取措施。

  对此,滴滴方面在8月25日的致歉声明中曾解释,在该车主作案的前一天,有另一名顺风车乘客投诉其“多次要求乘客坐到前排,开到偏僻的地方,下车后司机继续跟随了一段距离”,“我们的客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置,无论什么原因,我们都负有不可推卸的责任。”

  在8月26日发布的《关于乐清顺风车事件的自查进展》中,滴滴方面宣布,自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务;加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。
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