这一“关于提升5G服务质量的通知”提出,目前部分电信企业用户提醒不到位、宣传营销不规范等情形引发社会广泛关注。为维护用户权益,推动5G持续健康发展,运营商等应提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机APP查询本地区5G网络覆盖情况,在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户,事先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖进度情况。 工信部特别提出,运营商不得片面夸大5G优势或优惠项目,隐瞒或淡化限制性条件,还应尊重用户的真实意愿,不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐,未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务。 运营商应确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售,4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。 此外,运营商应提醒用户使用5G网络要更换5G终端,非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠,不能使用5G网络。对于用户在办理已公示下架套餐变更为5G套餐时,运营商也要提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐,可以选择其他在售套餐。 对于各级电信用户申诉受理机构来说,要做好5G服务申诉工作,加强数据分析,预先发现苗头性问题,为服务监管提供参考。中国信通院则应探索建立5G用户满意度测评制度。 不仅如此,各地通信管理局、各基础电信企业要把5G服务纳入2021年行风纠风工作的重点任务,各地通信管理局要利用好日常监测、技术检测、暗访抽查、用户测评、集中检查等方式,及时发现5G服务问题,督促企业落实整改,依法处理违规行为。 |
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