小窗口大民生 小细节大满意

三台县行政审批局 黄珂寒

立足小窗口，服务大民生；完善小细节，助推大满意。政府窗口部门是政府与群众沟通和联系的纽带，是为群众服务最直接的渠道，也是展示和树立政府良好形象的平台，为群众解决问题，让群众得实惠是我们行政审批局窗口工作人员最根本的工作追求。

一、以互联网为依托，以规范为原则，让服务更便捷，助推办事效率。在科技飞速发展的当下，时间的价值越来越凸显，如何让群众节约办理时间、让群众更快更便捷得获取相关证照开张营业，是我们市场准入窗口每一位工作人员需要思考的问题。

及时对网上提交的申请进行初审，这是我们每天工作的第一步，发挥“不用打照面、不用多跑路”的线上初审模式的优势，及时通过在线、电话反馈存在的问题，做到让群众少跑路，缩短群众到窗口办事的时间。与此同时，我们也经常在企业端口进行证照的模拟申请，对申请过程中出现的技术及业务问题进行归纳总结，加强与上级业务部门交流，及时解决问题，同时加强对于理论知识的学习，依托相关的法律法规，集思广益，给出解决方案并发布温馨提示，在保证规范的前提之下也能够让群众在遇到类似问题时能够更快速、更容易、更准确得解决。

二、做足工作小细节，服务民生大满意。面对一些不了解流程、初次到窗口办理业务的群众，我们整理并打印出办事指南及材料清单，并且在为每位申请人进行发放的过程中，仔细询问并根据每位申请人的实际情况，合理简化，先讲解整个办证流程，再分别解释每项材料，最后解答群众存在的疑惑。对办证过程群众经常出现的错误进行分类，同时制作出材料参考模板以便群众在遇到此类问题时能够及时避免，通过这些小细节处理，解决群众的大问题，让群众感受到服务的贴心。

在工作的实际过程中，我们也经常会遇到一些年纪较大、文化水平较低、电脑使用不熟练的群众，我们设立办证自助区，通过现场讲解相关法律法规、介绍办证流程、指导网上申报等方式，对办证群众进行“一对一”指导，耐心服务，真心帮助，现场解决群众办证存在的棘手问题，让群众不因为自身客观原因而延长证照办理周期。

办证自助区的设立，让群众能够与工作人员直接沟通，现场交流，对资料申报不懂之处现场咨询，及时化解；同时，办证自助区免费为群众提供打复印、扫描服务，让群众省钱，省心，省力。办理的原则是不能打破的，但我们在办理过程中的服务是可以更热情，更贴心的，站在群众的角度思考问题，解决问题，让群众满意。

三、强化思想认识，以饱满的热情践行全心全意为人民服务的宗旨。有人曾经说窗口就是工作人员与群众正面交锋的“战场”，当然这种调侃有过分夸大之意，但是确实反映出了部分办事群众与窗口工作人员之间客观存在的矛盾，这种矛盾的产生原因是多方面的，有不正确舆论导向推动部分群众对工作人员敌对的情况，有语言理解不同导致的矛盾，但是在我看来更多的是工作人员自身思想认识的不足。群众办理业务，他们所想要达到的目的是获得相关证照，但实际过程中会因为资料合法性问题、规范性问题等原因达不到办理要求，此时的群众内心是焦急，进而可能与作为工作人员的我们产生语言矛盾。面对这样的问题，我们要清楚的认识到这样的矛盾并不是群众与工作人员之间的矛盾，是群众的需求与相关要求不相符产生的矛盾。这时我们需要做的不是与群众去争论，而是撇开激动的个人情绪，站在群众的角度，在符合相关法律法规的情况下，给与指导，提出改进意见，最终达到相关要求。

证照的办理是客观的，但是我们办理过程的服务态度是主观的，让群众满意，让群众享受“放管服”带来的实惠，不仅在客观的办理流程上，更在我们日常的服务中。如何使服务热情，服务贴心，重在我们思想认识的提高。作为行政审批局窗口工作人员，我们要有奉献精神，自我牺牲意识，以饱满的热情投入到工作。这样的精神、意识不是简单喊喊口号，是要真心地、发自内心的去理解群众办事的艰辛，群众的不易。有的群众居住地离政务服务中心较远，来一趟并不容易，有时在下班之时来办理许可证，这时作为工作人员的我们要有牺牲下班时间的意识，尽可能得为他们做好服务工作，窗口虽渺小，民生乃大事；细节本微小，满意为目标；用我们的实际行动告别“门难进，事难办，脸难看，话难听”的现象，让每一位办事群众感受到温暖。