莫让“狗不理”真的变成狗不理

今日，一位博主发布了一则对狗不理北京王府井店的口味、性价比等方面给出负面评价的视频，被该店要求道歉并报警。事情的后续是狗不理集团股份公司站了出来，与该店划清界限。店，能划清界限，但是日积月累的负评却没法划清。

中国人喜欢老字号，老字号代表着品质保证，是情怀的积淀，正因如此，老字号的“不思进取”才让人忍不住差评。这种差评，是恨铁不成钢的气愤，而不是带有恶意的谩骂，这种差评希望得到的回应是积极改进的动作，而不是一个报警，一个仅仅是划清界限的结果。

百年老店，有着百年的底蕴，却在日新月异的现代商业竞争中逐渐现了颓势。不仅仅是狗不理，传统老字号们也都面临着狗不理一样的尴尬局面。传统的管理与经营模式面临严峻挑战，工业化制作让产品味道大不如前，价格却持续上涨，生产经营的利润点渐渐维系在外地游客身上，不遭本地人待见，品牌效应也逐渐失效。在愈来愈艰难的经营环境中，老字号们应该思考的是如何转型，而不是堵住所有差评的嘴，躺在先祖的功劳簿上故步自封。

跟随上时代的变迁，经历转型的阵痛，提高自身产品质量，加强自身服务能力，才是老字号们发展的正确道路。消费者的眼光永远是雪亮的，但是消费者的选择却是悄无声息的。一个企业大厦将倾的时候，是没有任何声音的，也许在宣布破产的瞬间才会激起消费者的回忆，那不是以前特别厉害的企业嘛，曾经特别喜欢他家的产品，不过后面就不行了，看都不想看他们一眼。

沉默的消费者，是一个企业最不愿看到的，这代表者消费者们对这个企业已经没有了任何期待，企业的存在感渐渐在他们记忆里消失。好评、差评，都是一个消费者带着期待的情绪体验后的产物，都是一次与企业寻求沟通的表达。对于企业而言，每一次沟通都是企业向消费者展示企业形象、传播经营理念的良机，企业应予以珍视，真诚倾听消费者反馈，不断优化服务水平满足消费者需求，而不是“一刀切”地拒绝所有批评。粗暴的解决提出问题的声音，只会让自己变成真的狗不理。

刘福洋