数字化转型是时代浪潮最主要的趋势之一,各行各业都在做数字化,做得好则蓬勃发展,做得不好会被逐步淘汰。金融行业亦是如此,尽管速度较其它行业稍有落后,但数字化转型已成为行业共识,需要考虑的问题不是要不要做,而是究竟怎样去做。

今日,我们分享华为企业BG全球金融业务部首席数字化转型官陈昆德,以及华为企业BG全球金融业务部数字化转型专家吕晨的署名文章《见微知著,金融数字化转型六大趋势》。

疫情以来,我们在全球范围与金融行业的客户持续开展数字化转型交流,以线上会议的方式为主累计交流超过300场,涉及60多个国家或地区的近百家金融行业客户,其中超过8成是决策层级客户。一方面我们将华为在金融行业数字化转型的实践与经验分享给客户;另一方面,金融行业的客户会和我们探讨在数字化转型方面的需求与挑战。

我们观察到,越来越多的内部外部因素影响着数字化转型的趋势与方向,无论是云计算、5G、大数据、AI这些主流技术的持续演进;去年以来反复多变、充满不确定性的疫情;亦或是消费者行为习惯的不断转变,流量入口到移动端的转移;随着数字经济飞速发展不断涌现的新商业模式。

基于对上述因素的考量和对全球金融行业的理解与实践经验,我们判断金融行业有六大趋势。

金融行业六大趋势

首先,主流技术的发展方向十分清晰,金融行业对技术的使用不再犹豫,也别无选择,持续加大投入,提升新技术的应用水平。移动技术带来创新的客户体验;云原生技术的普及推动了微服务、API的发展;云计算支撑了AI和大数据在算力、存储量方面的需求;5G带来了更多的设备接入,也加速了视频会议、短视频、直播营销的普及。全球金融行业对公有云的使用正在加速,推动移动化以提升客户体验,利用5G技术开发创新场景,旧的设备和系统被迅速淘汰,如何做好数据的收集、处理与使用,更加广泛地应用AI,成为金融行业发展的关键要素。

同时,数字支付逐步替代现金使用。随着手机APP广泛普及、实时风控技术演进、客户体验的完善、FinTech平台的发展,数字支付在全球越来越多的区域飞速发展,信用卡与现金的使用越来越少,加速进入无现金社会。数字支付以手机为基础,通过移动钱包创新客户体验,脱离繁琐的基于传统银行卡的支付体系。数字支付业务领先的FinTech公司利用大量支付数据与场景数据,轻松地进入更多的金融服务领域,例如财富管理、消费贷款等。根据Statista 的报告,2021年全球数字支付用户已达38亿,支付总额约6.68万亿美元,在支付市场占比超过50%。

新常态下,全球供应链受阻;宽松的货币政策被迫持续,宏观经济面临短期通胀压力;面对未来的不确定性风险,投资者、消费者的信心不足。金融行业一方面要应对经营挑战,一方面不得不承受数字化转型带来的成本压力,存在科技投入不足、云化转型进展滞后的问题,需要加快数字化转型的速度。

金融行业与客户交互的方式正在转变,物理网点、ATM机、网银等传统媒介的使用率逐渐降低,社交网络、手机APP、视频会议、短视频、视频直播、AI机器人等新的媒介正在成为金融行业提升客户体验与满意度,为客户提供定制化服务的主要方式。根据FinancesOnline的数据,2019年银行客户超过50%的流量通过手机APP实现,2025年这一数字将超过80%。

另一方面,加密货币在疫情期间扩大到两万亿美元的市值,拥有越来越多的拥护者,正在逐步融入金融体系:FinTech公司开始使用加密货币作为支付工具;金融机构开始将加密货币加入资产组合;多个国家或地区接受加密货币作为金融资产;中美洲的萨尔瓦多甚至将加密货币作为法定货币。同时,根据国际清算银行的报告,全球已有超过36家央行先后发布了央行数字货币,尝试将法币数字化。

在中国这样互联网巨头占据支付市场垄断地位的区域,监管机构开始实行支付市场的反垄断法规,限制互联网巨头的过度发展,规避潜在的系统性风险,同时鼓励支付市场的多平台化,为银行提供与互联网巨头公平竞争的机会。在全球范围的趋势也是如此,各国监管机构对亚马逊 、苹果、谷歌等互联网巨头在反垄断、收费机制、客户隐私等方面的提出更具体的监管要求,通过征收数字税、罚款等手段加以限制。这一趋势增加了金融行业数字化转型所面临的复杂性。

明确了未来的发展趋势,数字化转型的路径也越来越清晰,金融行业需要进一步加速数字化转型,以适应不断变化的客户需求与新的商业模式。在转型过程中,金融行业在五个维度面临挑战,需要思考相应的策略:

金融行业数字化转型的五个主要挑战

业务与科技协同:金融行业在开拓场景、连接不同场景、深度经营场景的过程中,需要打破传统组织部门边界,让业务团队与科技团队高度协同、融合,以确保数字化运营的效率。

成本的投入:在转型期间,金融行业既要确保传统体系的生产运营,又要推动字化转型,同时维持多个团队与应用,成本投入高昂。如何快速度过转型期,完成新旧体系的迭代,是控制成本的关键。

战略与执行:管理团队需要制定清晰可行的战略,找到最佳的对标(Benchmark)对象,具备坚定执行的决心与能力。战略不清、犹豫不决,往往是导致数字化转型失败的主要原因。

云转型:打造以客户为中心的产品服务、创新的客户体验、创新的业务模式是云转型的主要目标。如何微服务化改造场景服务,如何利用大数据平台和AI,如何确保数据安全与监管合规,决定了云化转型能否成功,是实现业务敏捷的关键。

人力组合:通过员工的招聘与培训,构建数据化转型所需的人力组合,提高具备数字化设计、运营、工具使用能力的员工比例,例如云计算、移动化、大数据、AI、用户体验设计(UX)等方面;让业务团队拥有科技的人才,科技团队拥有理解业务的人才,是主要的挑战之一。

除了应对不同维度的挑战,金融机构也需要思考自己数字化转型所处的阶段,决定相应的具体行动。我们认为,数字经济的发展程度决定了金融行业数字化转型的阶段,主要包括以下五个阶段:

金融行业数字化转型的五个阶段

建设数字渠道阶段:在数字经济的早期,金融行业数字化转型主要以建设数字渠道为主,金融行业仍在使用以账务、交易为中心的传统应用系统,追求交易的快速响应与稳定可靠,客户交互以查询业务为主。

开拓内部场景阶段:随着数字经济的初步发展,金融行业应用开始转向以用户为中心的架构,金融行业的数字化转型开始重新设计客户旅程体验,聚焦于内部场景的数字化,这一阶段的主要转型动作包括:通过自动化工具提升内部服务流程的效率;对应用进行微服务化改造,重构客户旅程,嵌入中后台的风险与合规操作;利用大数据持续优化客户体验;利用多样化的服务吸引客户,获取流量,例如讨论社区、低费率、游戏化等;开始尝试使用云计算等新兴技术。

扩展外部场景阶段:移动支付开始普及,数字经济有了进一步发展,客户交互入口逐步转移到移动端,金融行业开始扩展外部场景,通过超级应用提供随侍在侧的一站式的生活服务,在这一阶段主要的转型动作有:基于移动支付拓展情景化生活服务,引入越来越多的商户到APP;积极对接第三方服务平台,扩大服务的覆盖面,获取更多的客户流量;对应用接口进行改造,构建RESTFul API平台(也称为REST API,遵循 REST 架构规范的应用编程接口API 或 Web API)。

数字化经营阶段:在数字经济发展进程较快的市场区域,客户行为彻底转变,新的商业模式不断出现,金融行业需要聚焦于数字化经营,主要转型动作可以是:利用直播、AI语音机器人等数字化手段获客、活客、引流导客、留客;广泛地应用大数据平台与AI算法;打造以客户为中心的数字化运营平台,赋能总行客群管理部门、分行区域中心、每个网点、甚至每一位客户经理;建设以数字化运营为中心的组织,组建端到端的场景开拓团队、场景运营团队,形成连接线上与线下网点的全数字化经营模式。

商业模式创新阶段:伴随数字经济的高度发展,互联网巨头、支付平台、电商平台对客户流量入口的争夺加剧,为了避免在竞争中被边缘化,金融行业需要发挥自身优势,在监管合规的前提下,探索新的商业模式,在这一阶段,金融行业的转型动作会进一步的多元化,例如:将金融服务嵌入场景,基于移动端构建打通B端、C端,打破传统部门边界的金融服务平台;基于数字化经营的能力,持续寻找新的变现方式,例如5G、产业金融、物联网、数字货币等;利用平台优势,发展财富管理业务,轻资产运营,降低经济周期影响。

以上是我们对金融行业数字化转型的一些思考,包括主要趋势、面临的挑战、发展的阶段。未来我们会继续与金融客户深入交流数字化转型,探讨数字化转型的经验和实践,也会及时向各位分享最新的观察。

华为公司的愿景是把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织,构建万物互联的智能世界。基于自身在ICT领域的专业能力,在5G、云、移动化、大数据、AI等方面的技术创新,以及在金融行业数字化转型方面的实践经验、与全球金融客户交流的反馈总结,华为作为金融客户可靠的伙伴,愿意帮助越来越多的金融客户数字化转型成功。