五大沉疴难除汽车消费维权伤痕累累 售后服务乱象

　　王国信

　　汽车售后服务一直是汽车行业投诉的重灾区。在今年3月8日中国消费者协会（下称“中消协”）公开的“2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析”中，中消协去年接到的汽车行业投诉总数为18863件，其中售后服务投诉4105件，占比21.27%，主要集中在不履行三包义务（36.88%）、同一质量问题多次维修（16.42%）和不履行售后承诺（14.91%）。

　　我国在2014年开始实行汽车三包法，但具体实施的情况并不乐观。有经销商直言，三包政策根本形同虚设，而消费者也认为维权的艰难境地基本没有改变。显然，汽车三包政策仍然缺少力量，直接导致汽车消费维权的困境无法突破。

　　时至今日，除开上述的几个热点问题，收费不明示、擅自更换零部件、不提供服务维修凭证、不明示故障原因乱收费等也是售后服务投诉榜上的“常客”。当然，在现实之中，消费者往往会遇到更多的手段，甚至是被坑了还并不知情。这也是近年来4S点的售后服务板块客流减少，一部分车主愿意冒风险选择非4S渠道维修的原因。

　　可以看到，诸多问题的根源在于信息的不透明和维修垄断。由于新车销售利润大幅降低，加强售后板块已经成为经销商转型的重点方向，这也是部分4S店在操作方式上急功近利的原因。

　　好的消息是，最近一年，国家也在大力度推进4S店的透明化、破除垄断，推动信息公开，特别是降低零整比，推动同质配件落地。互联网力量的加入，上门保养、授权维修连锁的壮大，也使得行业正朝着健康的方向发展。