农行连山支行狠抓网点服务质量提升工作见成效,在2017年省行营业网点服务星级评定中,所属八个网点全部被评为三星级以上网点,其中三星级三个,四星级四个,五星级一个,圆满地完成了全行网点“创星计划”。
他们一是及早制订《营业网点服务星级评定方案》。围绕总省行“神秘人”检查、省分行服务现场和非现场检查、柜员服务评价、网点客户平均等候时间、投诉情况等重点内容,细化评价指标,按规划操作,对考核时间、考核目标、考核内容、星级网点创建、组织保障和总结评比都做出了明确的规定。二是成立以内训师为骨干力量的服务质量管理团队,实行包点包片,激励挂钩。从6S管理到服务培训,从每月现场检查到网点星级提升,管理团队全方位参与网点工作。要求原驻点内训师要兼职做好本网点服务管理及转型相关工作,利用晨夕会时间,及时向员工传导本网点发生投诉、检查发现问题及其他典型案例,点评网点服务现状,指导纠偏服务问题,驻点培训师工资要与网点服务质量挂钩,奖优罚劣。三是按月召开服务质量分析会。针对部分网点员工在服务过程中“七部曲”落实不到位的情况进行分析,剖析存在的根源及改进办法,关键在改变员工们的思想,要在细节上为客户服务好,尤其是在高柜柜员的岗位上,网点负责人要关注他们的情绪波动情况,及时做好缓解他们的压力工作,认真落实总行关于网点服务“四不准、四必须”和“八点服务法”的相关要求,进一步培养网点员工主动服务意识,增进客户体验。四是在行内建立“服务质量提升”微信群,以便掌握活动进度及效果,及时解决存在的问题,交流各网点工作开展情况,相互借鉴成功经验。
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