工行陕西咸阳泾阳支行积极打造客户满意银行

    工行陕西咸阳泾阳支行始终坚持“以客户为中心、服务创造价值”的经营理念，着力改进客户服务工作，打造客户满意度最高、最信赖的银行，细分客户市场，加快服务创新，夯实基础管理，加强服务创新能力，增强核心竞争力促进服务、营销和管理全面快速发展。　　

一是完善考核制度，强化服务监督。在不断健全完善考核制度的基础上，进一步加强服务监督，加大奖惩力度，强化制度约束。把各项规章制度及管理办法落实到实处，网点负责人要求全员通过服务评价器对员工的服务态度、效率、行为、三方面进行考核，以准确把握客户需求。建立奖惩制调动全员主动服务的积极性。　　

二是开展“两比两树”，提升服务品质。持续推进“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”主题活动，落实“服务质量大比武，争做模范党支部”的具体事项；扎实开展“比服务，树形象；比形象，树口碑”的“两比两树”活动，充分发挥服务明星的模范带头作用，在网点掀起服务提升活动热潮，传播服务好口碑，传递服务正能量，全方位展示工行良好服务形象和全新服务面貌。　　

三是坚持服务创新，提高服务技能。在服务过程中以观念创新引导服务创新的方向，促使员工观念从“要我服务”向“我要服务”的真正转变。是以渠道创新丰富服务创新的内容。把单一的服务综合化，同时建立客户信息动态反馈机制，精耕细作式的差别服务，以产品创新拓展服务创新的领域。做到人无我有，人有我新，人新我细，人细我精。不断开展规范化、制度化、多渠道、个性化、多维度、多形式的业务、不断提高全员业务能力和专业水平。　　

四是强化诉求管理，不撞服务红线。建立服务诉求分级限期解决机制，强化诉求处理的主体责任，保障客户诉求能够及时、有效得到解决，重视客户意见的回复，加大“工单”的处理、答复事项的督导和处罚力度，守住服务底线、坚决不撞服务红线，严格遵守服务纪律，确保网点“零”舆情。