工行兴义分行立说立行开展“温暖服务 百城接力”活动
|
为充分展示创新服务模式、改善客户体验的举措及优质成果，工行兴义分行结合年度“服务提升十大行动”工作安排，在全辖组织开展了“温暖服务 百城接力”活动，出台一系列服务举措施传递温暖，用心诠释注解服务的真谛，努力践行“建设客户满意银行”的服务承诺。 开展礼议培训,提升服务意识。改行结合目前服务工作中存在服务礼仪不到位、对待客户生冷硬导致客户抱怨率居高不下的现状，由渠道管理部和人力资源部负责，邀请黔西南职业技术学院专业的服务礼仪培训讲师，自5月9-10日利用晚上时间，对二级分行机关部室及一线员工近240人开展现场培训讲座。通过培训，使全辖干部及网点员工对服务礼仪有全面的了解，掌握了银行礼仪各项基本技能，在机关及各营业网点各岗位形成礼仪服务的氛围，进一步规范全辖的服务形象。 做好服务训练，夯实服务基础。要求各网点每日晨会时段开展网点服务规范化训练，重点对网点大堂服务规范、柜面服务规范、服务纪律规范及文明服务文明服务“7+9”标准进行学习训练。重新组织学习《兴义分行服务规范示范片》文明服务“7+9”标准，进一步提升职业规范和客户感受。 注重典型引领，发挥带动作用。为树立典型、鼓励先进，积极发挥先进典型示范作用，持续推动全员客户服务水平提升，该行坚持在服务效率上、品牌上、规范管理上作文章，以总行星级服务星级网点评价标准（2.0）和《银行营业网点服务基本要求》标准，对全辖各网点进行评分，向省分行推荐五星及四星级网点服务标杆网点各1个，要求其它网点向树立的标杆网点学习，以先进典型引领和带动全辖，在全辖上下营造积极向上、你追我赶的浓厚工作氛围，全面提升服务水平。 立说立行，加强督导。全面加强检查监督，及时组织飞行检查组，对各行及各机关部室开展“飞行检查”，对检查发现问题的单位进行责任追究，并将检查结果纳入检查积分管理，半年进行一次评比，对后3位进行通报，并对主要负责人实行约见谈话，从组织上强化，制度上保证，人力上支持，要求各部门既要各负其责，又要齐抓共管，确保服务工作在整体上联动，营造全辖上下齐抓共管、争优创先、改进服务质量、提升服务效率的良好工作氛围。 加强通报，奖惩分明。设立服务曝光台，对95588“服务类”工单及上级行和本行服务工作检查中存在问题的网点或个人，在全辖进行曝光，并扣减相应绩效，予以警示、惩戒 ，避免类似问题再次发生；对服务工作做的好，服务质效高的网点或员工，予以一定的奖励。 妥善处置投诉，防止负面舆情发生。高度重视客户的求助、咨询及投诉事宜，要求全员实行首问负责制，遇事不推诿、不拖拉，能解决的当场予以解决，不能解决的及时汇报、积极跟进和加访，虚心接受客户的意见和批评，防止投诉升级，杜绝负面舆情，积极维护该行良好的社会形象。 相关文章： 最新文章： |