建行枣庄峄城支行：试论如何有效解决客户矛盾纠纷
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随着银行业竞争的日益加剧和金融消费权益保护的加强，客户对银行的服务质量要求越来越高，不仅建行，同业中客户与银行发生冲突的案例也从未断绝。有的客户由于不满排长队、等待时间长、以及有人插队办理业务的现象，待到自己办理业务时，以反复存取数十次的方式泄愤，或为报复银行工作人员让VIP客户“插队”办理业务，“占领”一个柜台窗口，连续办理数十笔业务，一人占据柜台数小时，以致银行无法为其他客户办理业务的情况。面对客户矛盾纠纷问题，结合支行实际情况，我认为应该注意以下几个方面的细节和步骤： 一是换位思考，倾听客户的抱怨。既然矛盾和纠纷已经发生，回避肯定不是上策。我们要站在客户的角度上，充满同情心，倾听客户的抱怨。通俗地讲，就是要让客户有一个出气的地方，让他发泄自己心中的怨气。气消了，情绪自然会稳定，稳定的情绪对于问题的处理肯定有好处。 二是真诚地向客户致歉。诚挚地感谢客户指出了我行员工在工作中存在的问题和不足，同时感谢他让我们有了一个改正自身不足的机会。这样，能使客户感受到他的建议甚至责难受到了重视，使客户产生一种“满足感”，也就方便了双方在语言、思想和感情上的沟通，为妥善解决问题作好铺垫。 三是及时解决问题。为客户解决问题时要越快越好，但绝不能用与客户讨价还价的方式解决。此时我们代表了建行落实对客户的某一承诺，只要能解决问题就要去做好，不能解决的要即时上报反馈。以最短时间内给予客户答复。这样才有可能赢得客户的满意。 四是先把解决问题的主动权交给客户，让他自己提出解决问题的办法，然后再相互协商解决。如果是原则性问题或者相关证据对我行自身有利，那就另当别论了。达成一致意见后，对于自身做出的承诺，要趁热打铁，立即兑现承诺，不要让客户感到建行在开“空头支票”，有上当受骗的感觉。 五是要有“抬头不见低头见”的气度，与发生矛盾和纠纷的客户以礼相待，不要有“一朝过招，老死不相往来”的想法。“渡尽波劫情谊在，相逢一笑泯恩仇”，要相信再冰冷的心也会被真诚溶化掉。 六是持续跟踪联系。即使这一客户不再来反映问题也不要就此停止与客户的沟通，经常给客户去个电话，了解情况，保持联系。 方法很重要，但更重要的是态度！出现问题在所难免，关键是如何去处理去化解，我们要树立正确的服务理念，从自身去查找原因，不能总认为自己是对的，不应该以盛气凌人的态度去对待客户。 作为建行员工，我们都清楚的知晓什么是建行的经营理念还有服务理念，“以客户为中心”和“客户至上”更是各种理念的核心！这就要求我们在日常工作中做到真心和诚心，如产品有不完善之处，应及时和客户诚心沟通；如硬件系统暂时出现问题，那么我们的“软件”服务就一定要跟上，用我们细致周到的服务，采取恰当的应急措施，凭借高等的业务素养平息客户情绪，做好客户的安抚工作，最终取得客户的谅解与配合。 中国归根到底还是一个人情的社会，对于客户来说，选择一家银行的理由往往很简单，很有可能就是工作人员的一个微笑，一个不经意间的关怀举措便打动了客户。同样，丢失一个客户也很简单，很可能就是一次粗鲁的服务，一次解决不当的纠纷处理，便让客户伤了心，从此再也不迈进建行的大门。在银行产品同质化的今天，现代银行之间的竞争最主要的就是服务竞争，而客户也渐渐学会的用脚投票。我们只有从真心关注客户需求的每一个细节着手，从一点一滴做起，凡是多从自身找原因，向客户之所想，急客户之所急，真正从客户利益出发，不断提高服务含金量，让客户得到建行的关安和尊重，那么建行一定会在竞争中立于不败之地，成为客户心目中的首选银行！ 相关文章： 最新文章： |