【工行温度】工行陕西咸阳泾阳支行持续推进“服务提升 百日行动”专项活动

　　 

为深入贯彻落实“服务提升 百日行动”专项活动要求，提升网点客户服务满意度，工行陕西咸阳泾阳支行坚持以内强服务素质，外塑服务形象为目标，重点解决服务工作方面存在的问题，努力打造辖区服务口碑好、质量效果好的一流银行，进一步提升服务水平。　　

该行一是通过鼓励员工参加各种资格认证考试、开展业务技能测试等多种形式，促使员工学习新业务、新知识，营造浓厚的学习氛围，不断提高员工学新、用新和创新能力，激发大家做知识型员工的热情，使员工以饱满的热情和强烈的责任感投入到工作中去。　　

二是通过晨会、周会、集中培训等方式加强对网点员工思想教育，及时转发和组织学习上级行《网点服务质效通报》，增强优质服务意识和责任意识，在保证服务效率的同时，进一步改善服务态度，坚持做好服务工作。　　

三是分析原因，对症下药。在实际工作中善于分析客户心理，在文明、诚信、虚怀若谷、热情友善的前提下，探索针对不同身份、不同年龄客户心理的服务行为和服务用语，使用恰当的交流语言，不断创新服务语言技巧和服务行为技巧，以取得客户信赖。参照服务检测数据，对服务质效指标排名靠后的网点进行通报，分析原因，寻找改进措施，严控服务风险。 　　

四是加强厅堂管理。安排大堂人员通过人工辅助叫号，加快柜面叫号速度，加强对客户等候区等候客户办理业务二次分流，积极提倡和引导客户了解和使用ATM和网上银行等软硬件，通过主动作为，减缓柜面压力，提高服务效率。　　

五是提升网点的服务环境，重点对网点环境和物品摆放进行了整治，清理过期广告和宣传资料，按照《咸阳分行营业网点物品定位制度》进行物品定位摆放，保证网点内外环境整洁清爽，让员工和客户一进网点就能感受到温馨愉快的氛围，更好的向客户展示该行的服务形象。