银行卡服务理念之我见
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随着经济的发展和人们消费观念的提高，银行卡已日渐走进老百姓生活，成为人们离不开的一种结算工具。近年来，各家银行的各种信用卡、储蓄卡、转帐卡、生肖卡、专用卡、国际卡、联名卡、女士卡等银行卡相继推出，功能也日趋完善。然而，银行卡种类多了，功能全了是否就说明银行卡的经营效益高了、使用“热”了呢？事实并不乐观，“睡眠”卡及单纯工资卡的比例依然高居不下。在日益激烈的金融竞争中，尤其银行卡作为外资银行抢滩中国市场的“杀手锏”，作为中资银行“中间业务收入”增长的“新生代”，面对这一问题，国内各家商业银行除了加大科技投入，不断进行金融创新，改善用卡环境，以各种形式激励持卡人用卡外，转变服务观念,努力为客户提供高品质的服务，成为当前各发卡银行的一种服务理念。 一、在银行卡部门的企业文化建设上建立新观念。要坚持“以人为本”的现代化管理，通过尊重和坚持广大员工的主人翁地位，提高全行员工的工作积极性，引导员工把企业的目标实现变成自觉的行动，让“小我”与“大我”风雨同舟，荣辱与共。同时在人才的使用上要坚持以机制留人，以感情留人，使人尽其才，激发人才的主观能动性、创造力和向心力，树立服务兴行的思想，使每位员工在服务客户时能做到全身心地投入。 二、员工在服务时要满怀热情，为客户提供情感化服务。为客户服务是为人服务，而人是有感情的。“感人心者，莫先乎情”。在服务时要多做换位思考，这样才能与客户达到思想的沟通，才能真正做到急客户所急，想客户所想，变被动地满足客户需求为主动替客户着想，从而真诚自觉得做到“六心”——热心迎送客户光临，耐心接待客户咨询，诚心与客户交往，虚心对待客户意见，关心客户实际困难，细心替客户考虑问题。为客户提供情感化服务，能给客户一种温暖舒心的印象，使其体会到该行员工崇高的职业道德和敬业精神，从而对该银行卡产生信任感和归属感。 三、要树立全员的服务意识。不仅网点、授权、咨询、投诉、挂失等前台服务部门要转变观念，后台的会计部、市场部、商户管理部、ATM中心等职能部门也要转变观念。要充分考虑到每项服务工作的连续性和完整性，各后台职能部门要在分工不同的基础上，密切合作，一切以客户为中心，共同搞好客户服务，从而争取新客户，挽留老客户，发展潜在客户。如持卡人在前台办理信用卡填表后，需要后台审查人、批准人、输机人、复核人、空白卡保管人、打卡人、打密码人、成品卡保管人等协同努力后，客户才能在前台尽快领到卡，享受到高效、优质的服务，实现银行卡“安全、方便、快捷”的效能。 四、员工为客户提供“人情味”服务时要灵活、热情，多办实事。为客户服务就是要了解客户的需求，帮助客户解决实际困难，而不只是表面上取悦客户。如在信用卡领卡、销户时按规定必须由持卡人本人办理，但有时对持卡人来说确实存在一定困难。前台人员应不怕麻烦，多做些核实工作，在不背离有关制度制定的初衷，并能保证银行资金和该帐户资金安全的前提下，进行灵活、合理的处理，为持卡人解决燃眉之急。这样，通过为持卡人解决实际问题，为持卡人排忧、解难，就能“释怨”，就能培养客户对银行的忠诚度，就能多赢得忠实的客户。 五、在为客户服务时要不厌其烦、以诚待人，并持之以恒。银行卡作为一种电子货币，其对科技、网络的依托性非常强，经常会因计算机或网络突发故障而无法实现交易或产生交易错帐。在问题解决之前，持卡人往往怨气很大，会提出很多不满。这时最忌简单、急躁。只要我们设身处地为客户着想，不厌其烦地诚恳解释，就一定能得到客户的理解。同时，银行卡服务作为全天候的工作，随时会遇到需要特殊帮助的客户，这就要求我们必须付出长期不懈的努力，持之以恒，追求社会效益和长期效益的最大化。
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