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为进一步提高网点服务效率，有效降低客户超时占比，工行兴义册亨支行认真对照全省超时占比情况，细致分析，对症下药，在控制客户超时占比上取得了明显成效。截至11月16日，在全州超时占比考核中,中高端客户超时占比均值为2.8%，普通客户超时占比均值为0.13%，两项指标均居全州第一。具体做法：
一、加强培训，提升业务技能。扎实的业务技能是提高服务效率，是降低客户超时占比的基本保证。该行定期对员工进行技能培训，以及进行相应的业务技能考核，提高员工的综合素质和业务能力。针对推出的各种新业务，更是利用晨会和夕会时间强化学习，紧随时代发展步伐，不断学习，不断进步，更好地夯实员工业务基础，为客户提供便捷、高效的优质服务，不断提升客户满意度。
二、完善大堂经理管理，做好客户的分流和引导。该行充分发挥大堂经理的分流引导作用，从客户进门的那一刻工起，积极了解客户办理的业务种类和产品需求，主动引导客户使用我行自助服务，更好地分流柜面业务，大大减轻柜台压力，进而减少顾客等待时间。同时，做好大堂与柜员之间的联动服务，及时沟通，避免出现因空号、废号而影响客户超时等待现象的发生。
三、统筹安排，做好柜口弹性服务。该行根据近几个月业务办理高峰、低谷时段，合理安排柜口对月初、中旬、月末实现部分员工弹性工作制，忙时多开柜，闲时减柜的工作机制，有效化解排队等候超时现象。同时，针对突发业务造成的柜面服务压力增大现象，该行灵活处理，实行大堂引导、人工叫号方式，确保网点客户安全有序地办理业务，更好地控制不必要的安全隐患。
四、制定人性化服务，转化客户等待时间的注意力。该行创新客户等待服务模式，以卡通动画、趣闻趣事等短片的形式，讲解我行“薪金溢”、“节节高”、“分期小活动”等新产品，变客户的无聊等待为产品宣传，通过分散注意力减少客户由于等待时间较长而出现烦操不安的负面情绪与抱怨。同时，该行在营业厅摆放了一些宣传海报，转移客户的注意力，使得客户在等待过程中也能有所收获，从而提升客户满意度，降低客户感知等待时间。
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