为切实做到“服务提上去,形象好起来”,争做“区域服务最佳银行”,工行南通如皋支行营业部抓服务痛点、行改进措施,上行下效,服务口碑取得显著改善。 该行严格依照支行制定的相关奖惩制度,一一对照自身服务行为,查漏补缺。奖惩制度区分板块,对大堂、柜面、保安在现场检查与非现场录像调阅过程中发现的常见的、典型的服务欠缺问题如大堂站姿不规范、柜员单手接递等进行罗列,采取奖罚分明的办法,规范各个区域服务人员的行为。 该行值班经理在柜员办理日常业务过程中,留心观察,发现单手接递、未行举手礼等服务问题时要求柜员做到及时更正,并在每日晨、夕会期间做到提醒、督促;一周至少两次调阅监控,通过非现场录像调阅方式,记录柜员存在的服务不规范问题,并注意是否存在屡查屡犯,服务质量停滞不前的情况,对问题柜员进行重点监督;将“柜员营业时间违规接听手机”作为服务重点检查内容,在传达禁止性要求的同时,要求柜员之间相互监督提醒,责任落实至人,一经发现,按照扣罚标准予以处罚。此外,南通如皋支行营业部定期组织服务规范人员言传身教及帮扶等活动,让人人都有强烈的服务意识。 柜面是银行直面客户的窗口。该行柜员在思想、行为方面高度重视服务质量,更多地在服务中加入自己的理解,使得服务用语变得更有人情味,如不单单刻板说出“请带好您的随身物品”,而是根据实际情况,加入“您好,您的手机和银行卡不要忘拿了”等温馨提示,使服务变成一种真情交流而非简单形式。
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