农行泰安东湖支行全心全意服务获客户赞誉
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2018年2月12日，结束了一天营业的东湖支行大厅里，走进一对神情焦急中年夫妇。大堂经理刘廷江正准备下班，看到客户有些着急，赶忙迎上去接待这对夫妇并详细询问客户来意。 原来，这对夫妇刚才收到了一条取款短信，发现自己的农行卡在我行ATM机上提取了两万元的现金，但并不是他们操作的。着急的客户大声责问刘老师，明明卡在自己手上，密码也未泄露，为什么会被人取走卡上的钱款，并且在他们来的路上已经报警，也拨打了95599投诉电话。大堂经理刘廷江闻后也十分着急，担心客户的卡片磁条信息是否真的被不法分子测录，但情况到底是怎样还需要进一步核实。 刘老师一边耐心安抚客户，向客户解释一定会通过各种技术手段找到原因，全力配合帮助客户找回被盗资金，一边赶紧将情况如实报告网点负责人和运营主管。网点运营主管通过查看监控录像并识别面部特征，发现客户确实在我行ATM进行了取款，但银行卡明细中却没有任何记录。客户坚称并非自己取款，要求查看监控录像锁定“罪犯”，但根据规定，客户无权进入并查看我行的内部监控录像，客户生气的转身离去，声称要总通过法律途径找回自己的2万元。 网点主任和运营主管见状，耐心细致的向客户解释，并请来自助设备工程师。经查询该台ATM交易流水，发现该客户这个时段确系本人持卡进行了取款，金额2万元，但客户用于取款的账号并非手中的农行卡，而是一张建行卡。 网点负责人梁主任梳理了事件经过，向客户进行了耐心解释，客户慌忙查看自己短信，这才发现自己急着取款弄错了卡，资金没有被盗，错怪了我行工作人员。客户高兴的握着大堂经理的手表示感谢，对我们高效认真负责的工作态度表示肯定，并立刻撤回了投诉，直夸农行办事效率高，服务态度好。 东湖支行在这次事件中，大堂经理站在客户的角度帮助客户梳理问题，真心实意为客户服务；网点负责人立足大局，安抚客户激动的情绪并明确有效解决问题的方向；运营主管认真梳理事件流程，通过运营系统、技术手段查找事件原因，最终帮助客户解决了问题，获得了客户的信赖和赞誉。东湖支行全体人员通过精细化的运营链条管理和各岗位紧密协作，全面运用高效的业务系统操作，为打造一个运营质量过硬、服务氛围优良的团队而不懈努力。 相关文章： 最新文章： |