工行吕梁分行汾阳支行“三箭齐发”着力提升网点服务质量
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为进一步提高网点运营效能，为客户提供既准又快更安全的金融服务，吕梁汾阳支行紧紧围绕“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”的服务内涵要求，坚持“服务至上、质量第一”服务理念，积极推进服务标准化和精细化管理，实现了以服务带动业务发展、以服务促进业务创新、以服务推动业务转型发展的目标。 一、深度固化服务流程。围绕省分行《关于深度固化营业网点服务流程标准化培训效果的通知》要求，该行通过晨会、例会等平台，反复练习晨会、晨迎流程、柜面规范服务“7+ 7” 流程、大堂服务规范7步法、客户经理服务规范5步法等，让服务流程固化于心、落实于行。同时，实行“首问负责制”和“一次性告知制”，及时解决客户办理业务中存在的问题和困难，从服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务纪律等细节规范员工的日常服务行为。 二、始终坚持“大堂制胜”原则。该行将业务精、形象好、沟通能力强的员工充实到大堂经理岗位，根据业务运营、客户流量等情况，统筹安排值班行长、客户经理、理财经理、中后台人员、非现金柜员充当大堂助理角色，建立大堂服务团队成员之间的分工协作机制，明确成员之间相对清晰的职责边界和工作区域，以及相互补位的工作要求，确保大堂服务人员之间既相对分工、有序履职，又协同配合、无缝连接，从源头上提升“大堂制胜”水平，发挥网点整体资源优势。 三、妥善处理客户诉求。对于各类服务诉求工单，该行秉承“快速有效妥善”的处理原则，明确服务投诉的管理责任，不拖延、不敷衍，用最短的时间解决客户提出的任何问题，将客户的质疑和疑问解决在萌芽状态，切实避免客户转向新闻媒体二次投诉或在网络上发帖引发声誉风险事件。同时，该行严格实行“问责制”，对于诉求的责任人，要求其做出解释和表态，从工单中汲取“营养”，认真分析认真总结，及时进行整改，让客户的诉求成为改进服务工作的另一种途径。努力打造一个服务功能齐全、服务手段多样、服务内容全面、服务质量高效的“人民满意银行”品牌。相关文章： 最新文章： |