工行宿迁分行全力优化客户服务体验提升品牌形象
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近年来，工行宿迁分行高度重视客户服务体验,积极打造优质服务品牌形象。在2017年江苏宿迁市开展以“我的城市 我的家 文明宿迁靠大家”为主题的消费者满意度调查中，通过线上线下测评、服务暗访等方式，工行获得2017年度当地银行业唯一一家“宿迁最佳服务银行”称号，市行营业部营业室获得2018年中银协优质文明规范服务“千佳网点”称号。 一、强化规范服务意识。围绕“客户为尊，员工为本”服务理念，进一步优化服务管理思路，2017年，在全行组织开展“以客为尊 快乐服务”活动，引导员工快乐服务、主动服务。以“服务口碑新变化，喜迎党的十九大”为主题，组织企业文化宣讲，深抓服务文化的落地。通过“一学一诺一提高”、“学案例、抄承诺、强服务、促发展”及服务文化宣讲等活动的扎实开展，强化员工制度与服务行为的规范教育，推动优质服务理念内化于心。 二、优化窗口服务环境。近年来，以网点靓化为抓手，定期对营业厅环境设施、功能分区进行优化配置，打造人性化服务环境，提升客户体验。强化厅堂管理，要求网点现场负责人、客服与大堂经理，建立“三位一体”联动协作机制，做好网点客户识别、引导和分流工作，规范厅堂服务行为。制定大堂管理办法，组织大堂人员服务规范培训并按月考评，强化大堂服务团队建设和服务流程规范。 三、强化服务质量过程监管。综合利用远程视频和渠道平台系统，加大对网点服务监督的频率，及时通过“服务规范督查督导问题反馈单”跟踪监控服务效果，强化过程监管。加强对服务管理人员的履职管理，通过与基层服务管理人员的联动，建立服务规范执行非现场督查与现场督导相结合的管理机制。定期组织各支行（网点）召开服务督导会，明确阶段性服务提升目标、时限和责任，抓好落实推进。 四、加强客户体验责任管理。宿迁分行始终以提高柜面服务评价满意度作为提升网点服务质量的突破口，按月分析各网点柜面服务评价情况，跟踪监督员工服务态度和服务质量,对服务评价发起率低和客户不满意的，按季通报并纳入员工违规积分系统考核，引导员工真诚面对客户，不断提升自身的服务质量和服务效率。重视客户投诉管理，每日监测《客户之声系统》“服务态度”类工单，认真组织核查，对核查问题情况属实，将对责任人及管理人员进行问责，保持对服务态度类问题的高压态势,严控投诉风险。
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