建行枣庄滕州支行：创新档案管理提升客户满意度
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2019年3月，滕州支行级索分理处接待一孙姓客户持2000年开立的非实名制存单前来办理支取业务，因该非实名制账户的支取需查询原始会计凭证，并上传远程授权中心方能办理。该类业务因查找原始凭证耗时较长需等待数日才能办理，但是自从我行对所管理档案采取坐标管理法后，大大提高了查找效率，从而使得该客户的支取业务当日既得到处理。 2000年左右，银行业务的发展曾经历了一段不规范时期，导致大量非实名制账户被开立。但是随着银行业务办理的不断规范和严谨，账户开立废除的要求越来越严格。实名制开户实施之前的不规范发展时期仍旧留下了部分非实名制账户，该类账户多是身份证信息与姓名不符、十五位身份证号码，甚至是根本不存在的身份证信息。经过多次的系统转换该类账户已很难查询也无法直接支取，只能通过查询开户时留存的原始凭证证明是持有人所有，通过一系列的转换才能支取，由于程序复杂查找档案耗时较长，这类账户的处理成为困扰营业网点的一大难题。同时复杂的程序，业务办理周期较长，客户需多次前往等一系列的问题引发客户“我的钱为什么不能取”的不满，更有甚者引发投诉。 早期的会计凭证未实现电子化影像采集，营业网点业务办理纸质凭证需留存支行妥善保管以备查阅。查询非实名制账户开立原始凭证需前往指定档案管理室逐一查找，耗时耗力，也是导致非实名制账户支取销户等一系列业务办理存在较长等待期的主要原因。当下是注重服务注重客户体验的时代，如何高效便捷的处理客户疑难问题迫在眉睫。而创新档案管理成为提升客户满意度的一大突破点，我行为规范档案管理，提高原始凭证查找效率，加快疑难业务办理速度，我行对2000年-2006年所辖会计凭证档案采用坐标法进行重新梳理摆放，并配以建立电子查询提高查询效率，力争实现需提供原始会计凭证的业务当天接待当天处理。 2018年，我行档案库房改造使用后，在市行领导的支持下，对档案室的柜架进行了配置、针对我行目前保管的原始会计凭证，首要目的是提高档案查询效率。通过总结以往档案管理经验和查阅优秀档案管理案例，针对本单位档案查阅频率、保有量、使用特点等多方面初步实施该次创新管理。根据本次档案管理创新的特点形象的称之为坐标管理法，坐标档案管理法的具体做法如下： 首先将原有档案按年度编排目录，然后按照编号封箱，保管厨为网格式，以英文字母P表示每一行；L代表每一列；G表示从上向下第几格，每一格内放一箱。如22P6L5G,表示该箱档案存在档案室从左向右第22排，从外向里第6列，从上向下第5格内，以此类推。同时所有档案都按照既定规则摆放后，最重要一环就是建立档案查找电子表格，通过以坐标轴的形式绘制档案室搜索图的方式实现相关档案的快速精准查找。同时当有新的档案归入或者保管到期档案的销毁均需在按照上述规则在电子表格中予以增加删除并同步实物管理。 为提高档案归档和查阅的连贯性和效率性，档案管理务必安排专人负责维护和查阅。当营业网点处理非实名制账户等特殊业务需要查阅原始凭证时，只需通过OA填写档案调阅单，提供需查阅客户的姓名、原始凭证办理日期、业务类型即可，在理想状态下通过档案坐标管理，档案电子表格精准定位可实现原始凭证查询的即时处理，从而大大缩短客户等待时间和来往次数。 自我行实施新的档案管理办法以来，精准的坐标管理使得更加方便快捷的查找相应凭证，这极大的节省了查阅原始会计凭证的时间，减少了该类复杂业务办理前期的准备时间，大大缩短了客户等待时间，对于部分业务甚至可以实现实时办理，极大的提高了客户满意度。 档案管理的创新一方面提高了查阅效率，另一方面对于规范和完善我单位的档案管理制度也发挥了有利的推动作用。在保证查阅合规的前提下，只有好的管理方法才使得优化档案查阅流程变得具有实际意义。 相关文章： 最新文章： |