工行温度—工行陕西咸阳泾阳支行“三心”加强旺季服务工作

    随着春节的临近，网点的客户增多，为切实做好春节期间辖内网点服务工作，全面提升旺季服务客户满意度，工行陕西咸阳泾阳支行抓住发展机遇，实施服务精细化管理，“内抓建设，外设形象”，努力做到以良好的服务回馈客户，从好巩固老客户，同时创建新忠实客户群，以提升市场竞争力。　　

该行每日晨会中反复强调要求，把握“提升服务品质”的精髓，网点工作人员应时刻抱着以“客户为中心”的服务理念，竭诚为客户提供更方便、快捷、高质的金融服务，努力争创一流，切实让客户体会到“上帝”和“宾至如归”的感受。网点负责人时时提醒大家：细节决定成败。在日常服务工作中时不时会碰到一些客户来银行办理各种复杂疑难业务，因此在服务中要注重细节，将工作中的每个环节做好，从细微之处入手，急客户之所急，为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚心，用“三心”服务换取客户高回报。　　

努力做到大堂迎宾微笑化，实施柜面服务规范化。由于岁末年初正处于银行经营旺季，客户流、业务流、资金流都处于高峰时期，进一步落实“微笑服务”机制，做到迎宾笑、询客笑、答问笑、送客笑，既较好地解决了待客“待客不够热情”问题，又做到“笑暖人心”待客户目标。组织全辖前台柜面员工，认真做好站立迎客、举手示意、热情问客、示意请坐、双手接单、再次询客、目送客户等七个规范的服务动作，并指定网点负责人对动作不够规范的员工，要逐项进行指导实现直正的规范化服务。让客户直接感受服务的规范、温馨和合理，从而全面提高客户的满意度。　　

认真落实窗口交流机制，在与客户的问答中，坚持“多说几句话”原则，积极与客户做好交流工作，并从中了解客户的实际需求，在有意与无意中，为客户做好相应的产品推荐和特点介绍，且在客户购买金融产品的过程中，认真做好风险揭示，为客户提供好业务办理、产品营销、规范合规的金融服务。