近日，投保人彭某的儿子刘某怒气冲冲的来到投诉室投诉，要求公司将其母亲购买的万能保险全额退掉。刘某称其母亲当初购买该保险时，业务员没有全面讲解，现保单已连续交费几年，退保的话连本金都还没有回。投诉处理人员耐心沟通后了解到，投保人彭某比较认可保险，彭某还表示，当时业务员已详细讲解条款，告知了相关费用的扣除，但其儿子不认可该保险，而现在家中其儿子说了算，其儿子一定要求退保。了解到以上情况后，投诉处理人员结合客户的投保年龄、经济能力、购买需求及电子建议书的利益演算图表耐心劝解，从万能险的保障功能出发，同时详细介绍了该险种交费灵活和兼具理财的特色，投保人的儿子刘某逐渐转变了观念，最终接受该保险并同意继续持有。
万能险是一款侧重于保障而且缴费灵活的险种，它除了同传统寿险一样给予保护生命保障外，还具有一定的投资功能。但在现实中，很多客户因为观念或理解的问题，不认可该保险。如何让客户从保障的角度来接受该险种，是投诉处理人员在处理此类投诉客户问题时需重点把握的一个契入点。上述客户之所以成功劝解，就是从保障的角度转变了客户的观念。也许从个案来讲，只是成功挽留了一位客户，但是，试想如果这样的客户将所感受到的保险理念传输给其周围的人群，挽留的何止又只是某一位或某几位客户。
回归保险真谛，让客户充分了解到保险的保障功能，才可让投诉客户从内心接受保险，从而挽回客户的信任或忠诚。
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