2014年4月10日下午，两位姑娘来到平安人寿泰安中支客服柜面咨询退保事宜。经咨询，原来三年前客户谭某作为投保人从银行渠道为两个女儿分别购买了人身保险，每人趸交保费15万元；去年谭某不幸得了脑中风，目前行动不便且生活基本不能自理，急需治疗费用。工作人员考虑到客户的实际情况，决定上门协助客户办理相关手续。
工作人员随即备齐相关材料陪同客户的女儿来到家中，只见客户谭某坐在轮椅上，客户的配偶刘大爷在陪着爱人说话。工作人员首先对客户的身份进行了验证，随后向客户及其家人详细讲解了保险的收益、保障以及退保的损失。客户无奈地称非常认可保险，也很认可平安的服务，但因急用钱，只好选择退保，等以后条件允许会再投保。因客户比较着急，工作人员办完相关手续后立即回到公司，在系统中为客户提交了逐单退保作业，次日接到客户电话称钱已到账，并一再表示感谢。
各家公司都有相关制度来规避风险，但实际工作中的确会有很多特殊情况需要应对。利用个性化服务举措，满足客户的特殊需求，是以人为本、客户至上服务理念的最好体现。
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