平常的一天，柜面迎来了一位不寻常的客户，该客户代办退保业务，但是经查询，该保单属于高风险件，需投保人本人到柜面亲办。此时客户道出了缘由：投保人在去年遭遇了一场严重的车祸，使他差点成为植物人，经医院极力抢救和家人的精心呵护，现在已逐渐恢复意识，但仍不能久坐及下床。长期的巨额医疗费也使他原本宽裕的家庭负债累累，无奈之下，经家人协商决定把去年在公司投保的保单退掉以解燃眉之急。
了解相关情况后，柜员向保全后台申请特殊件电话回访处理。但在电话回访时，客户却言语不清，只能说出退保的意愿，其他核实项目均无法完成。当柜员向家属说明情况时时，家属非常激动，边哭边在电话里数落，其中一句话更是另经办柜员非常难过：”投保的时候你们一趟一趟上门，要拿钱时却这么难……人都已经这样了，现在急着要用钱你们还不给，你到底要我们怎么做才行啊……”
《弟子规》里有一句话说：“不力行，但学文，长浮华，成何人”。我们常说客户是上帝，因此在按照规则办事的同时,还应该进行换位思考，真真正正为客户办实事。
次日,经办柜员利用中午休息时间，约好本单业务员带上小礼品去宁波康复医院亲访了躺在病床上的王先生。一进门，家属就对前一天的激烈言辞表示了歉意，让宁波寿险的工作人员体会到客户也是用一份感恩的心，在感受平安的服务。为客户办理好业务之后，客户对平安寿险的服务表示了深深的感谢。
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