工行陕西咸阳陈阳寨支行着力提升客户体验效果

    工行陕西咸阳陈阳寨支行在服务工作中，本着“客户体验，提高效率”的原则，不断加强网点营销和客户服务理念，加强团队联动，合理配置资源，优化岗位业务流程，不断提高网点的服务供给能力。　　

一、坚持环境优化，改善服务环境。一是在营业大厅推行卫生责任区承包制，员工包片管理，始终保持宽敞明亮，二是规范物品摆放，对业务进行合理布局，完善便民措施；三是进一步完善电子化服务系统，网上银行、电话银行、手机银行和自助机具成龙配套，以有效分流缓解柜面服务压力，同时带动新产品和新的服务种类，让客户有宾至如归的感觉；四是逢节假日和业务高峰期实行弹性工作制，增设临时窗口，方便客户办理业务。　　

二、合理划分劳动组合，确保大堂现场管理无“缝隙”、无“空档”。周内午休期间，全行柜员、客户经理、综合、行长所有人员参与大堂值班，履行大堂经理工作职责。周六由大堂值班经理履行大堂经理工作职责，做好大堂现场管理工作，及时解决网点环境、客户挖转维护、员工业务素质等问题，使柜面服务能力与客户需求的尖锐矛盾迅速到缓解，服务能力和服务质量稳步回升。　　

三、优化业务办理流程，进一步提高服务效率。通过柜面提醒推荐、大堂经理现场演示操作相结合的形式，力争客户新开卡时均能开通网银、手机银行，有效引导客户通过电子渠道办理常规业务，使柜面离柜率和代理业务离柜率进一步提高有效提升网点业务处理能力。客户进入营业厅后大堂经理主动迎上前询问客户需求，善意提醒客户办理业务所需证件和资料，帮助客户复印身份证件。对客户进行细分，针对不同类型客户第一时间有效分流、疏导、指导客户办理各种业务，提升服务效率。　　

四、全力以赴抓好客户服务评价系统使用工作。将服务质量测评情况纳入个人绩效考核，有效提高员工从思想到行动上均对服务质量督促测评工作真正予以重视，确保网点服务质量监测与排队管理系统的正常运转。网点负责人加强日常检查监督和管理，以细致的工作行为促进服务测评系统的高效运转。　　

五、强化服管理机制，优化服务考核。进一步优化服务考核机制，建立检查、评比机制，奖惩制度，支行按月、按季组织文明规范服务的检查和评比，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位,同时强化对服务工作的量化考核工作，奖优罚劣，利用良性竞争的模式，鼓励全体员工养成良好服务习惯，达到服务管理工作提升目标。