工行陕西咸阳分行努力提升客户诉求满意度
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工行陕西咸阳分行针对省行对系工单回访反馈情况，认真分析基本情况，及时下发通报，以此项工作为切入点，将服务管理工作的视觉触及更深层面，推进服务重点工作，切实提升客户满意度。 一、提高思想认识。客户工单是客户期盼银行改善服务的一种表达方式，也是网点窗口服务工作的一个缩影。工单处理质量体现网点服务客户的一种态度，直接影响客户对工商银行的服务评价，对是否信赖或选择银行将起有决定性的作用。 二、加强组织领导。高度重视客户诉求，将客户通过工单反映的突出问题作为改进服务的重点来抓。重申各支行服务主管行长对工单处理工作负全责，亲自过问，及时督促处理，将总行《客户投诉管理办法》精神在本机构有效落地，坚决解决“最后一公里”不畅通的问题。 三、规范回复程序。加强客户工单精细化管理，规范工单回复流程，落实办结时限、步骤和环节，切实提升诉求处理质量和效率。坚持“有诉必复”的原则，回复不得超期，不得随意，更不得敷衍搪塞客户，重在针对客户的关切提出措施，实实在在地帮助客户解决具体问题。 四、纠改突出问题。针对本次工单回访反馈涉及存在问题的机构责任到人，对未联系客户、客户不满意的工单重新处理，直至客户满意为止。从中吸取教训，引以为戒，认真做好各自工作，主动改善服务方面的缺陷、瑕疵，消除风险隐患，以积极的态度处理客户诉求，尽最大努力满足客户的合理诉求。 相关文章： 最新文章： |